客户智能在客户全生命周期中的应用的研究.pdf

摘要 在当今竞争日趋激烈与信息瞬息万变的市场经济中，儿乎所有行业都面对着激烈的竞 争，企业开始转向了争取客户、提升客户关系的管理时代。在以客户为中心的新经济时代 客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一，顾客的满意就是企业效益的源泉 快速、正确的决策是企业生存和发展的关键，而了解企业内部业务流程的全貌、了解企 业的客户群体，是企业管理者进行正确决策的基础。现在是客户牵引时代，企业的生死存亡 很大程度上取决于它是否拥有一大批忠诚且有价值的客户!以什么样的思路和方法以提高面 向客户的决策智能化呢?这一切正是时代赋予 客“户智能”的伟大使命 通常，商业智能与 CRM是两个相互孤立的应用，面对瞬息万变的客户需求和市场风险，DavidWells谈到应该 把这两种应用应该集成起来，即使用商业智能工具辅助CRM达到提高客户满意的目的，由此 产生了客户智能.本文认为客户智能是商业智能应用领域的一个分支，是商业智能在客户关 系管理领域中的直接应用.客户智能是基于客户理论基础，利用商业智能技术对客户关系管 理中的数据进行收集、整理、分析，得出客户知识，并反过来把所得的客户知识应用于客户 关系管理领域，帮助企业提高、优化客户关系的决策能力并最终提升客户价值的理论、方法、 过程、能力以及软件的集合。 如何获取新的客户、保留现有客户，如何对客户生命周期进行全过程管理和提升，使客 户做到对企业更满意、更忠诚，从而提高客户价值是论文提出的客户智能在客户全生命周期 中应用的根本出发点.本文的目的是通过综合研究分析目前关于客户智能、客户生命周期的 理论及其研究现状，结合客户关系管理发展的实际应用环境，融合客户关系和客户智能技术， 构建基于客户关系管理应用的客户智能系统框架，并结合具体行业进行实践应用，最终通过 在客户生命周期各阶段的客户智能应用得到客户知识以辅助企业的客户关系管理，来维系和 优化客户关系，并最终实现客户价值. 论文首先分析了论文研究的背景，指出客户智能是企业建立荃于知识的竞争优势中必不 可少的一环，它也是企业以客户为中心发展策略的必然要求.论文的第二章综述了当前客户 智能、客户生命周期的理论和研究现状.第三章和第四章是全文的组织者和核心，客户智能 系统是客户智能的实现平台，第三章就客户智能系统的研究内容、实现方法和技术进行了研 究.论文构造出了客户智能系统一般性的框架，并重点就客户数据仓库建设、客户知识发现 两个客户智能系统实现中的关键问题进行了详细的研究.第四章主要论述了客户智能帮助企 业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户，让已有的客户创造更多的利润、保持 住有价值的客户等等.它能够帮助企业确定客户的特点，使企业能够为客户提供有针一对性的 服务.论文的最后以新兴行业手机游戏业为背景，通过基于决策树技术的客户分类为蓝本， 验证了论文的核心思路，即客户智能通过创新利用客户知识创造客户价值 关键词:客户智能 客户生命周期 客户知识 客户价值 客户智能系统 ABSTRACT Theoperationpatternorientedtocustomerforcesenterprisestofocusoncustomeramongits competitiveenvironment,inwhichtherearemoreinformationchangingrapidly.Inaword customerisoneofthemostimportantstrategicresourcesofenterpriseinthisnew customer-orientedeconomiceraandcustomerssatisfactionisthesourceofenterprisesbenefits Fastandcorrectdecisionisthekeytoenterprisessurvivalanddevelopment,and understandingoftheoverallpictureofenterprisescustomersandinteriorbusinessprocess,isthe foundationofcorrectdecisionswhattheenterprisesadministratorhasmade.Whatkindofmethod willbeusedinordertoimprovethecustomer-orienteddecision