神秘顾客检测项目分析报告.ppt

报告 2008年7月神秘顾客检测项目分析报告 为 中石化广东石油分公司 制作 四、光荣榜——油站前十强 四、光荣榜——五大优秀加油工和收银员 报告 各市公司员工佩戴胸牌上岗比例情况差异非常大。 员工胸牌佩戴情况做得最好的是深圳，佩戴率高达85％，很值得肯定；其次是梅州，佩戴率为80％；第三是肇庆，佩戴率为72.2％。 各市级公司佩戴工牌得分排名图 三、各市级公司胸牌佩戴比较分析 报告 四、油站违规行为汇集 当时收银台旁有3名员工在聚集闲聊 东莞诚信加油站 收银员在收银处吸烟 广州新源加油站 有一加油工在前庭打电话 肇庆广宁水电加油站 有一男员工在前庭玩手机 清远英德鱼湾A加油站 无禁止顾客打手机 中山溪角加油站 未制止顾客打手机 东莞道滘农机加油站 未制止顾客打手机 东莞南方加油站 未制止顾客打手机 东莞白石岗加油站 无要求司机熄火后，就开始加油 惠州紫金城东加油站 违规现象 油站名称 报告 四、总结和改进建议 报告 负面因素 正面因素 装修改造后的油站装修高档、大气、装修材质好；檐口包装精致，大招牌标识清晰美观；洗手间也是酒店式的装修，整体上给人一种比较上档次的感觉。 油站前庭面积都比较大；所有地面平整卫生，绿化优美；环境让人很舒适，使人对油品质量和计量也更放心。 油站立柱警示牌/监控警示牌/围墙警示牌整洁、完整，标识清晰； 员工基本都能穿统一制服，穿着整洁、干净，给客户一种专业、放心的感觉。 人员的服务态度不够热情、不够主动（收银员、加油工的问候及送别基本做不到）； 门楣、便利店玻璃墙等其它地方的卫生还是有很大的改进空间，有些崭新的设施由于蒙上了一层黑灰，看起来就和旧的一样。 员工非油品业务促销意识不强； 工牌佩戴情况不理想； 大部份卫生间的卫生令人不满意，一小部分有严重异味，坑位内有不洁物； 油站设备由于日常维护和工程维修没有及时到位，使得许多设施处于无法使用状态。如厕所小便池堵塞、感应器失灵、干手器不能使用、洗手间停水、水龙头漏水等等。 一、总结 报告 油站目前表现 拜访发现：目前油站加油工和收银员服务态度不够热情、主动。招引、问好和送别大部份做不到。 改进建议 省、市公司统一举行“服务竞赛”活动，奖励优胜者，激发市公司、油站和员工个人的服务热情。 竞赛活动大致设计思路：1、加油工、收银员两个岗位单独分别进行，从神秘顾客检测问卷中分别挑选几个最为重要的服务项目做为竞赛项目；2、每月以竞赛项目暗访成绩为依据评选优胜者，对优胜的市公司、油站和个人（一定要评到个人）进行多种形式的奖励，并全省通报表扬。 活动目的：通过竞赛活动，活跃气氛，改善行为，养成习惯，以点带面，全面提升网点服务水平。 二、改进建议 改进建议一 报告 油站目前表现 拜访发现：许多油站部分新设备都无法正常使用。 改进建议 建议：各市公司建立和完善油站设施的日常维护管理制度，定时定人定点检查和维护，责任到人，促使问题得到及时汇报和及时维修，确保油站设施的完好和可正常使用状态。 改进建议二 二、改进建议 油站目前表现 拜访发现：在交接班时，员工服务态度较差，响应速度慢，等待加油时间明显延长。 改进建议 建议：制作类似“抱歉，交班中，请稍候”告示牌，摆放于合适位置，并配合礼貌的沟通用语，给顾客一种被关注和被尊重的感觉。 改进建议三 报告 油站目前表现 拜访发现：65％卫生间异味较重，卫生环境不理想。 改进建议 建议：油站建立专人/责任人定时清扫签名制度，同时建立定时巡查签名制度，同时可以保持油站洗手间的清洁卫生，给客户一次轻松、愉悦的加油体验。 改进建议四 油站目前表现 拜访发现：绝大多数油站员工主动营销意识不强，加油工和收银员基本都没有建议性促销非油品商品。 改进建议 建议：参考一些外资油站经验做法，将非油品销售业绩和员工奖金挂钩，鼓励员工多促销产品。公司增加业绩的同时，员工也增加了收入，提高满意度。 改进建议五 二、改进建议 优加 助您做得更好 优加 助您做得更好 报告 中国 广州 2008年08月 广州优加市场调研有限公司 报告 目录 项目基本情况说明 各市级公司综合分析 总结与建议 不同级别油站比较分析 油站具体项目表现分析 报告 项目基本情况说明 执行时间： 2008年7月10日－2008年7月30日 考查方式： 神秘顾客体验及观察法。即通过现场加油，考核油站整体运营情况，包括前庭、便利店、卫生间、员工服务态度、操作规范程度。 计分办法： 对于问卷中的每个项目，完全符合标准的为“是”，得分；不完全符合标准为“否”，得零分；现场无法考核的项目为“不适用”，该项目既不得分，也不扣分，总分把此项目剔除折算出总分。