服务质量奖惩规定.docVIP

服务质量奖惩规定 范围 本标准适用于对产品或服务质量有直接影响的活动与人员。 本标准适用于服务质量的考核的奖励与处罚。 总则 强化服务质量管理，建立激励机制，规范员工的工作行为，鼓励员工积极向上，充分发挥员工的积极性与创造性。促进各项质量管理制度的执行，提高全体员工的服务质量意识，保证服务标准化的有效运行。 奖惩工作的原则 奖惩工作以事实为依据，以规章制度为准绳，做到依制度行事，以理服人。 奖惩工作坚持教育为主，惩处为辅，精神鼓励为主，物质鼓励为辅的方针。 奖惩工作应做到公正合理，不循私情，奖惩分明，严肃慎重，制度面前人人平等。 工作职责 办公室 本规定的归口管理部门。 负责对管理人员的服务质量进行监督、检查。 负责对各营运部门汇总的服务质量信息进行分析、统计，并将统计结果上报总经理。 各营运部门 负责对本部门员工的服务质量进行监督、检查。 定期对检查结果进行收集，上报办公室。 奖励 奖励范围 旅客来信、来电、来访表扬的。 市级及以上新闻媒体表扬的。 在工作中受到委屈、误解，但能顾全大局，保证服务质量，维护声誉和形象的。 严格执行服务规范表现突出的。 积极协调处理重大服务投诉，避免投诉升级或产生后果或及时妥善解决旅客意见建议，并受到旅客表扬或肯定的。 为加强与改进服务工作提出的服务类合理化建设并被公司采纳和推广的。 在县级及以上文明行业创建或组织的服务类活动评比中有突出服务事迹，服务事例的。 被总公司在服务通报中提出表扬的。 奖励内容和标准 旅客来信、来电、来访表扬及赠送锦旗的，根据反映的具体内容、事迹，给予表扬或奖励200-1000元。 地 市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的部门或个人的，奖励1000元；省级新闻媒体表扬的，奖励2000元；国家级新闻媒体表扬的，奖励3000。 对外服务中，在被旅客误解或受到委屈的情况下，不与旅客发生争执，得理让人，继续做好服务的，按情节奖励200-500元。 日常服务工作中严格执行服务规范表现突出的，奖励100-200元。 积极协调处理重大服务投诉，避免投诉升级的，或及时妥善解决旅客意见建议，受到旅客表扬或肯定的，按情节奖励200-500元。 为加强与改进服务工作提出合理化建议并被采纳和推广的，奖励200-500元。 在县级及以上文明行业创建或组织的服务类活动评比中有突出服务事迹、服务事例的奖励500-1000元。 处罚 处罚范围 地方党委、政府等领导机关的评价和反映的问题。 新闻媒体曝光的服务质量问题。 社会要求查处的服务问题。 重大工作质量引发的服务问题。 旅客申告的有责服务问题。 其他涉及服务态度、工作质量、服务环境、现场管理、投诉管理、检查考核等方面的问题。 总公司服务质量满意度调查中旅客反馈的问题。 处罚内容 凡存在下列问题之一的，对直接责任人给予行政处分. 行政处分: 因服务质量问题，被旅客诉诸法律，给公司造成经济损失或影响的。 发生严重服务质量问题后故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映的。 地方党委、政府等机关批评并要求查处的 被地市级及以上新闻媒体曝光批评，给公司信誉造成损害，已经查实的。 处罚标准 凡存在下列问题之一的，对直接责任人罚款500-1000元，情节严重的给予待岗处理。 旅客投诉中态度不好推诿拖延，引起旅客向上一级管理部门投诉的，或处理投诉中发生差错和实的。 部门服务质量存在的问题。 监督检查制度不落实、各种管理资料记载不及时的。 凡存在下列问题之一，对直接责任人罚款300-500元： 工作人员工作时间做与工作无关事情（如聊天、看书、手机上网、看报、吃零食、吸烟、睡觉、干私活、溜班串岗、离岗等）影响业务办理的。 不回答旅客、驾驶员咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难驾驶员、客户的。 服务现场管理松弛，秩序混乱，存在不符合规范的现象的。 其他因对外服务不到位，引起旅客投诉的行为。 凡是下列问题之一的，对责任人罚款100元-300元。 工作场所、服务环境、服务设施脏乱差的。 未按规定在明显位置设立意见薄（意见箱）的，或对旅客在意见薄（意见箱）上反映问题批注处理不及时的。 凡有下列情况之一的责任人50-200元。 未佩戴工号牌或佩戴不规范的； Q/TCLQ TG303.5未按规定要求统一着装的。 服务时不讲服务用语的。 驾驶员有以下行为之一的，经核实，取消其在旅游营运的资格，三年内其他旅游车辆经营者不得聘用该驾驶员。 出手殴打游客或导游的。 驾驶员酒后、醉酒驾驶的。 驾驶员和导游串通逃单损害旅行社利益的。 出团途中以各种方式收取小费、停车招徕费和参与其他佣金分配的。 发生重、特大交通事故，影响恶劣的。 驾驶员有以下行为之一的，将处于该驾驶员停运并参加相关培训2-30天，取消年度优秀驾驶员评选资格。 驾驶员上岗时着装不得体，仪表不端庄。 出团前，驾驶员没有参加车辆例检工