客服部工作职能及岗位职责.docVIP

客服部 负责人 ： 客服经理（1人） 直属下级：客服专员 *客服部职责： 客户订单的受理，主要包括以下内容： 客户订单受理的流程、客户订单管理 客户退货的跟进与实施、客户退货管理规定及管理程序 客户换货产品的跟进的实施、客户退货管理规定及管理程序 产品发货的跟进 公司订单的受理，即采购计划订单的落实和新品样版配制方案。 受理客户投诉，主要工作程序如下： 客户电话投拆――做好投诉内容纪录，登记汇总，报总经理或营销部、采购部，此项制定客户电话投诉表格。 客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录，一并汇报给总经理或营销部、采购部。 收集客户信息： 新版样品的信息收集――主要采取表格形式，传真到客户处，督促客户填写表格中所陈列的内容，传真到公司客服部，由客服部汇总、报总经理和营销部和采购部。 竞品信息收集――主要采取表格形式，填写后传真到公司客服部，由客服人员汇总报总经理和营销部和采购部。 市场行情信息收集―主要采取表格形式，主要了解产品市场畅销产品卖点，及其它相关营销政策，由客服部客服人员收集汇总，报总经理和营销部和采购部。 客户信息收集——主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，报总经理和营销总监处。 客户资料库的建立与维护——主要实行电脑化管理，把客户资料输入电脑，进行随时变更客户