安装维修费结算监控考核管理规定.docVIP

安装维修费结算监控考核管理规定 为了强化对服务网点安装维修费结算的监控管理工作，在保证获得最高结算速度的同时，制订完善费用结算监控、考核的流程，杜绝一切网点弄虚作假的行为，使我们能获得真实的用户档案和产品质量记录，特制订本管理规定。 适用范围 本办法适用于广东科龙电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。 基本术语与定义 合格结算凭证：填写完整、规范，资料真实的安装维修结算凭证。 不规范结算凭证：资料真实，但填写不规范，内容不完整的结算凭证。 不合格结算凭证：用户资料或维修内容、更换配件不真实的安装维修结算凭证。 管理职责 3.1服务中心结算员负责收集、汇总、审核网点提交的安装、维修结算凭证。 3.2服务中心信访员负责对结算凭证进行100%回访。 3.3顾客服务部直效营销科服务质量监测员负责对结算凭证进行抽查回访。 3.4服务质量监测员负责对不合格结算凭证执行扣罚，并定期统计汇总，编制报表。 管理程序 4.1安装维修凭证的回访 4.1.1服务网点每天填报“安装维修日报表”，传真到所属服务中心，中心服务质量监测员进行100%回访，按信访管理规定要求的内容，了解网点的服务质量，并应用“服务质量监测”软件，把用户资料和回访结果输入电脑存档。 4.1.2网点每月按中心规定时间提交安装维修结算凭证，中心结算员按“服务费用结算管理规定”中对凭证填写的要求审核凭证内容，并核对回访结果，检查凭证是否合格。 4.2不规范结算凭证的处理 4.2.1结算员在审核中发现的填写不规范凭证，应在凭证上注明不规范的原因，并立即退回网点重新办理，并要求网点签收、确认，并限期整改，重新办理结算。 4.2.2对审核工作中发现的不规范凭证，结算员登记在案，作为网点结算工作质量评价的依据。 4.3不合格凭证的处理 4.3.1服务质量监测员在回访中发现网点提交的结算凭证存在用户资料、维修故障内容不真实等疑点，应立即通知中心主任，由中心主任委托工程师、维修工等再次回访或上门确认。 4.3.2经确认为不合格凭证，由中心结算员出具“不合格凭证处理报告”，详细说明不合格原因和中心确认的结果，由中心主任及所属大区经理签名确认，连同不合格凭证一起，寄顾客服务部直效营销科服务质量监测组执行扣罚。不合格凭证一律不作退单处理，全部交由总部执行扣罚。 4.3.3中心在处理不合格凭证的同时，必须保证网点提交的合格部分凭证的快速结算，不能因此而影响结算速度。 4.3.4服务质量监测组在收到不合格凭证和“不合格凭证处理报告”后，立即组织人员再次电话回访确认，确保处理公平、准确。 4.3.4确认中心反映情况属实，按《服务管理手册》有关结算的扣罚规定，开出扣罚通知作出处罚，报所属大区服务经理审核、部长批准后，发有关中心和网点，在网点的结算费用中扣除。 4.3.5如发现中心反映情况失实，服务质量监测员应向所属大区经理反映，退回有关凭证，登记在案，对中心有关人员的工作质量作出考核扣罚。 4.3.6服务质量监测员必须分中心登记对网点扣罚的情况，每月统计扣款金额，每季度按扣罚金额中提留10%，作为发现不合格结算凭证人员的奖金。 4.3.7服务质量监测员每月统计网点扣罚情况，制作报表，提交中心管理科，作为网点考核评价的依据。 4.4结算凭证的二次抽查回访 4.4.1服务质量监测员每月按一定的比例在中心完成结算的凭证中抽取一部分进行二次回访。 4.4.2监测员根据回访结果统计中心回访率，检查中心回访工作质量，结果报中心管理科备案，作为中心工作质量考核评价的依据。 5、管理流程  结算员 终审 服务质量监测员回访确认 中心判断失误，对有关中心作出处理 不合格凭证 二次回访确认 直接交总部执行 不规范凭证 退回网点 重新办理 合格凭证 办理结算 存档 输入电脑存档 服务质量监测员100%回访 开出扣罚通知，经大区服务经理审核，部长批准后执行。