服务器维保服务规划方案书.docVIP

xxxx公司 目 录 第一章 项目定义 1 1.1 项目组织结构 1 1.1.1 组织结构图 1 1.1.2 人员联系表 1 1.1.3 项目岗位责任人一览表 1 1.1.4 项目完成目标 2 1.2 服务计划 2 1.2.1 全年工作安排 2 1.2.2 性能数据收集时间表 3 1.2.3 节假日值班安排表 3 1.2.4 责任人员一览表 3 第二章 维护方案 4 2.1 服务原则 4 2.2 服务范围 4 2.2.1 小型机维护服务设备清单 4 2.3 服务受理方式 5 2.3.1 一般服务流程 6 2.3.2 故障处理流程 7 2.3.3 系统性能优化处理流程 8 2.4 服务内容 9 2.4.1 小型机系统及存储系统服务内容 9 2.4.2 数据库服务内容 16 2.5 设备搬迁服务 22 2.5.1 服务说明 22 2.5.2 客户受益 23 2.5.3 服务特性 23 2.5.4 客户责任 24 2.5.5 双方责任 24 2.6 服务质量控制 25 2.6.1 客户投诉处理流程 26 2.6.2 客户满意度调查 26 第三章 服务响应 28 3.1 保修期 28 3.2 电话响应时间 28 3.3 上门响应时间 28 3.4 一般性咨询 28 3.5 服务时段 28 3.6 故障申报 29 3.7 服务记录或报告的提交时限 29 第四章 巡检操作内容 30 4.1 健康检查 30 4.2 参数配置 30 4.3 性能优化 31 4.4 备份与恢复 31 第五章 项目交付成果 31 项目定义 项目完成目标 通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。 维护方案 服务原则 保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。 规范性原则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。 最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。（包括系统性能明显下降、服务中断等） 在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。 服务范围 在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。 小型机维护服务设备清单 序号 设备描述 数量 序列号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服务受理方式 可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。 公司营业时间：周一至周五 上午9：00至下午18：00 免费热线电话： 任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班手机： 一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话_____________，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。 故障报修在上班时间可拨公司免费热线电话_____________，非工作时间拨打24小时值班手机： ，或责任工程师的手机。 我司承诺： 我司将提供7×24小时现场服务，在紧急故障情况下，1小时内到达用户现场。不需到现场的，由我方工程师提供7×24小时的电话支持。 一般服务流程 故障处理流程 系统性能优化处理流程 服务内容 小型机系统及存储系统服务内容 包括： 热线电话、电子邮件技术支持服务 机房环境检查 设备清洁 健康检查 性能评估及优化 系统安装、升级、配置 操作系统及数据备份与恢复 7X24小时紧急救援服务 培训 热线电话、电子邮件支持服务 及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问， 如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 对XX小型机和XX存储产品提供电子邮件警示服务。 机房环境检查 一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有： 空气通风状况 机房线缆状况 天花板和地板 机房清洁状况 火线-地线电压 零线-地线电压irmware 版本 检查操作系统修补软件和维护版本 设备清洁 服务器系统性能评估及优化 操作系统备份及恢复测试 性能评估及优化 一、性能评