杭州市服务外包发展战略与产业规划方案研究报告.docVIP

杭州市服务外包发展战略与产业规划研究报告 一、关于服务外包定义与分类的说明 （一）服务外包的概念 服务外包的概念在业界和实践界有不同的说法。综合目前一些主流观点，我们定义服务外包为：企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性的、非核心的IT业务或基于IT业务的流程剥离出来后，以合同方式转移到企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 企业之所以将服务外包出去是出于提高核心竞争力、节约成本、获得技术和能力、转嫁风险、提高服务响应速度与效率和增强人力资源配置灵活性等需要。而信息技术的发展与扩散、经济全球化步伐无疑推动了服务外包在全球范围内加速发展。服务外包的显著特点是其中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行远距离交付。其次，人力资本在服务外包中有特殊重要性，人力成本在服务外包企业成本构成中占绝对地位。 （二）服务外包的分类 应该以动态开放的眼光看待服务外包产业：随着技术的发展和分工的细化，服务外包外延将会不断扩展。为此，我们参考了最新的NASSCOM产业分类和麦肯锡的产业分类方法，并借鉴了IDC、GARTNER等国际专业咨询机构以及外包服务行业专家的观点，对服务外包分类进行了梳理。基于不同分类方法，我们勾勒出服务外包的概念框架，见图1。 图1：服务外包的概念框架 1、按照服务外包的业务领域及发展过程分类 按照服务外包的业务领域及发展过程，服务外包划为IT服务（广义ITO）与业务流程外包（BPO）。 （1）ITO的含义 狭义的ITO与离散式服务对应，是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。ITO具体是指企业将自身与IT相关业务外包给低成本的专业IT公司来处理，以此提高开发效率、节约成本。它强调多年期或年金性的合同或关系，而不是基于项目式的一次性服务。狭义的ITO又可按外包服务模式分为一对一的传统信息服务外包模式，包括应用外包、桌面与网络外包、整体信息系统的外包等，也包括软件即是服务（SaaS）和托管服务在内的“一对多”的外包服务模式；广义的ITO则包括狭义的ITO与离散式的IT服务，如基于项目的信息服务和IT方面的支持与培训。其外延与IT服务一致。 （2）BPO的含义 BPO是指把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方，让它拥有管理和控制选定的流程，以上这些业务是基于已详细定义好和可测量的方法来执行的。BPO也可按服务模式分为横向的业务流程外包模式，代表大型和相对成套的服务，可横跨很多行业提供外包服务，如人力资源、财务会计、客户交户支持、物流采购等；也包括垂直业务流程外包模式，面向特定行业，提供不易跨行业复制的高度特定业种垂直知识，如金融保险行业、医疗保健行业、电信业、媒体等。 （3）IT-BPO的含义 2008年NASSCOM报告中提出基于IT的业务流程外包产业”（简称IT-BPO产业）作为服务外包的分类统称。该概念将ITO与BPO统一在一个框架里：即无论是ITO还是BPO，信息技术都具有特殊重要性。服务提供者以网络和通信设施为基础可远距离提供外包服务；无论是ITO还是原来的BPO，都是一种流程外包。因此只要是把企业价值链中除生产制造以外的所有基于IT的业务流程委托给一家外部的提供商都可以称之为IT-BPO。 2、按照服务产品的提供是否跨越国界进行分类 按该标准可将服务外包分为在岸外包、离岸外包以及在岸与离岸混合模式。 （1）在岸外包（Onshore Outsourcing） 它是指企业通过签订外部合约的方式将生产所需的中间投入品交给本国独立的其他企业来完成，即将生产链的某些环节外包给本国独立的其他企业。这种情况下发包商和外包供应商来自同一个国家，外包工作在国内完成。 （2）离岸外包（Offshore Outsourcing） 指企业将生产所需的中间投入品交给国外的某个或数个独立企业完成，即将生产链的某些环节外包给国外独立的其他企业，例如从位于印度或中国的一家服务提供商向美国的一家企业提供服务。这时发包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。 图2：企业运作各个环节中的离岸经营机会 资料来源：麦肯锡分析 （3）在岸与离岸的混合模式 从服务外包的交付模式看，为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式已逐渐被所取代，甚至提供在岸、近岸和离岸结合的多层模式，印度企业把它称之为“灵活的外包交付模式”：通过在客户现场的在岸呈现，改善与客户的联络沟通，提高客户对项目实施的可信度。同时，项目的发现、需求的确认和变更、项目计划与高层设计、评审、知识转移，均可方便地在客户端现场完成，地域、时区、语言、文化差异带来的问题也缩小很多，同时也降低了客户的项目风险度与外包管理成本，因此深受客户的欢迎 3、按照发包方与接包方关系分类 从服务外包中发包方与接包方的关系看，或者说按照发包方对