天燃气客户服务中心系统建设规化方案建议书.docVIP

目 录 一、 系统概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 建立燃气客户服务中心的好处 2 1.2.1 第一时间为客户提供高品质服务 2 1.2.2 提高客服水平，增强竞争力 2 1.2.3 提供标准化的服务流程和服务规范 2 1.2.4 最大限度地提高客户满意度 3 二、 信息化现状和建设建议 4 2.1 第一阶段系统目标 4 2.2 第二阶段系统目标 5 三、 呼叫中心系统结构及组成 6 3.1 交换机平台 6 3.2 CTI服务器 7 3.3 IVR/FAX服务器 7 3.4 数据库应用服务器 7 3.5 业务代表座席 7 3.6 班长/质检席 8 3.7 电话录音监听 8 3.8 统计分析 8 3.9 系统维护管理 8 3.10 应用网关 9 3.11 网络系统 9 四、 系统功能 10 4.1 电话接入排队 10 4.2 计算机电话集成CTI功能 10 4.3 自动语音/传真服务 10 4.3.1 自动语音应答（IVR） 10 4.3.2 传真交互 11 4.4 座席桌面处理 12 4.4.1 屏幕电话 12 4.4.2 登录（自动）和退出 13 4.4.3 业务应用 13 4.5 呼叫中心管理功能 13 4.6 数字录音质检 13 4.7 业务功能 13 4.7.1 信息查询功能 13 4.7.2 动态（变化）信息查询 14 4.8 传真自动回复 14 4.9 电话报装