浅谈外包呼叫中心精细化管理.pdfVIP

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2017-09-15 发布于重庆
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浅谈外包呼叫中心精细化管理陈哲敏目录 I 行业与公司介绍行业与公司介绍 II 规范化服务与精细化服务规范化服务与精细化服务 III 精细化服务的设计外包与呼叫中心呼叫中心能做什么呼入服务呼出服务数据分析服务直复营销服务数据挖掘服务 Email 营销建立销售线索和订单维护投诉处理专业数据报表分析短信账单支付和付款通知服务客户服务彩信各种调研服务技术支持服务直邮销售推广服务电邮支持服务顾客数据维护服务 . 新思考：从规范服务到精细服务新思考：从规范服务到精细服务企业思维下的规范服务” 顾客思维下的精益服务” 呼叫中心的设施标准化设施、氛围、文化的差异化布置座席员服务按照规定来操作座席员好能急我所急，想我所想话术,脚本,甚至声音,严格按流程运服务流程好能有些弹性，特别要省时、高效、作个性化客户满意度由顾客自行决定填写如果有奖励或者反馈，我愿意写下真实的评论物流、SMS、媒体等服务需要收费收费可以，但希望价格合理、可承受 …… …… 是顾客太挑剔？还是服务不够精益？精细化管理精细化管理被誉为科学管理之父的泰勒，早年做过学徒，后来不断从杂工、技工、技师、维修工长一路成长为总工程师。1881年， 25岁的泰勒在钢铁工厂工作期间，通过对工人操作动作的研究和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作，确定合理的操作方法，选定合适的工具 ……这些让泰勒总结出来一套合理的操作方法和工具培训工人，使大多数人都能达到超过定额。1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。精细化管理（一）精细化管理（一）体会客户感知价值，识别关键点 – 顾客感知价值一般可以分为感知利得和感知利失要素 – 降低感知利失，实际上提升了服务的功能价值，属于“保健因素” – 提升感知利得，依靠情感价值打动顾客，则属于“激励因素” – 能够真正打动顾客内心的，才可称得上关键价值点 – 依据关键价值点，对顾客进行“基于价值”的分类呼叫中心价值曲线图客户感知客户期望与我们呼叫中心价值曲线竞争对手与新的我们精细化管理（二）精细化管理（二）通过服务界面、流程、人员表现出新的服务要素组合 – 界面是交互的窗口，是影客户