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客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 1.目的 规范客户投诉处理程序，及时、准确处理客户投诉。 2.适用范围 适用于所有有关产品质量的客户投诉。 3.职责 3.1品管部助理工程师以上人员：负责客户投诉的处理及效果的验证。 3.2品管部文员：负责投诉资料的传递。 4.处理流程 处理流程如下图： 5.程序说明 5.1投诉的接收： 5.1.1客户投诉由品管部助理工程师或以上人员负责接收。 5.1.2其它部门或个人收到客户投诉时；；/调查报告》之投诉内容栏后交品管部助理工程师或以上人员，有样板时要附样板。 5.2投诉的确认： 5.2.1品管部助理工程师或以上人员收到投诉后，立即通过调查正在生产或仓存产品的品质状况，分析、确定投诉现象是否成立。 5.2.2客户投诉为RoHS不符合时； ；5.2.3投诉现象不存在时品管部与客户联系，协商解决；(需要时；；)。 5.3投诉的处理： 5.3.1客户投诉确定后；(必要时联同样板一起)发放至相关人员(包括生产部、业务及工程部、制造工程部及PMC等相关部门)。 5.3.2品管部确定客户投诉之不合格品的处理方法(急需出货时；PMC)；COP-25“不合格处理程序”。 5.4对策的制定及回复： 5.4.1品管部助理工程师或以上人员在收到的客户投诉资料三个工作日内应召集工程、生产相关人员共同分析不良原因；；/调查报告》根据客户要求的方法回复客户。 5.4.2若厂内调查无发现客户投诉的现象；；；；；；；/调查报告》或根据客户要求的方法回复客户。 5.5对策的执行及跟进： 5.5.1责任部门要认真贯彻执行改善对策，并由品管助理工程师或以上人员依照对策内容进行跟进。 5.5.2对于成立的客户投诉；；；5.6对策效果验证： 品管部助理工程师或以上人员负责跟进对策有否实施；；OQC； 5.5客户投诉的预防： 品管部文员汇总一周投诉，并根据《客户品质投诉通知书/调查报告》、制作《客户投诉周报》配布给相关部门及个人?总结经验?避免客户投诉的再次出现。 6.管理体系记录： 6.1《客户品质投诉通知书/调查报告》。 6.2《产品不良台账》。