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工程服务管理制度 一、目的 为规范处理业主（建设方）、监理及主管部门对本工程项目的工程质量提出意见的管理，保证提出方有关工程质量的意见得到有效、及时回应；必要时采取纠正或预防措施以持续改进质量管理体系，提高公司的工程服务水平，确保顾客满意。 二、适用范围 本办法适用于本工程项目，接受和处理业主（包括建设方及生产运行单位）、监理和主管部门对工程质量提出意见的工作管理。 三、职责 1、分公司（项目部）经理室对本工程代表公司对业主做好各项服务。 2、工程管理科组织项目施工过程中业方、监理等对工程质量提出意见的收集、处理及信息反馈。 四、工作程序 1.分公司（项目部）经理室（总工室）定期组织工程管理科、专业工地等部门听取业主、监理对工程质量的意见和建议，并组织对这些意见和建议的实施。 2.施工过程中，项目分公司（项目部）工程管理科负责收集业主（包括建设方及生产运行单位）、监理和主管部门以面谈、书面、电话、传真等方式提出的有关工程质量的意见（包括顾客/监理的会议纪要、工作联系单、整改通知、监理在施工现场口头提出的改进建议以及在参与工程交付过程中顾客或其代表提出的意见等）。非书面形式的必要时应作记录。 3.工程管理科组织相关部门整理各项资料依据以下条款对工程质量、施工进度、环境管理、安全管理、安全文明施工、设计修改管理、物资管理、顾客工程联系管理等方面进行顾客满意情况汇总。  很满意 满意 基本 满意 不满意 工 程 质 量 质量监检无整改 安装一次合格率100% 建筑一次合格率100% 焊口一次合格率96% 单位工程优良率达标 质量问题台帐清析无质量事故 无不合格品 质量监检已整改 安装一次合格率≥95% 建筑一次合格率 ≥95% 焊口一次合格率≥90% 单位工程优良率达标 质量问题台帐清析无质量事故 不合格品已处理完 质量通病已消除 质量监检已整改 安装一次合格率≥90% 建筑一次合格率 ≥90% 焊口一次合格率≥80% 单位工程优良率达标 质量问题台帐清析无质量事故 不合格品已基本处理完 质量通病基本消除 质量监检未整改 安装一次合格率90% 建筑一次合格率90% 焊口一次合格率80% 单位工程优良率未达标 质量问题台帐不清析已发生质量事故 不合格品未处理完 质量通病多大部分未消除 很满意 满意 基本 满意 不满意 施工进度 里程牌进度完成，月考核进度完成 工程量超额完成 里程牌进度完成，月考核进度完成95% 工程量完成 里程牌进度完成，月考核进度完成90% 工程量完成 里程牌进度未完成，月考核进度完成90% 工程量未完成 环境管理 环境无问题 环境问题及时整改完 环境问题基本整改完 环境问题不能及时整改 安全管理 安全无事故无问题 安全无事故安全问题及时整改完 安全无事故安全问题基本整改完 安全发生事故安全问题不能及时整 安全文明施工 按要求进行，已实行四化 安全文明施工问题已整改完 安全文明施工问题基本整改完 安全文明施工问题多未整改 设计修改管理 设计修改积极执行 设计修改已执行 设计修改基本执行，未执行的 已经沟通 设计修改执行缓慢，未执行的未沟通 物资管理 物资管理好无问题 物资管理问题已整改 物资管理问题基本整改完 物资管理问题较多整改工作慢 顾客工程联系管理 顾客要求条件允许的已全部处理或执行完毕，暂时无法执行的已沟通 顾客要求条件允许的95%处理或执行完毕，未执行的已沟通 顾客要求条件允许的90%处理或执行完毕，未执行的已沟通 顾客要求未及时处理执行完毕，未进行沟通 4.工程管理科负责日常对顾客满意情况进行调查，每月作出记录。 5.工程管理科每半年汇总顾客感受的信息向公司工程管理部作出书面报告，并填写《顾客满意情况调查表》，主要内容有: 5.1得到顾客表扬的有关事实。 5.2顾客主要不满意的内容。 5.3本项目对顾客感受的信息所采取的措施，包括纠正和预防措施及其效果。 6.顾客书面形式提出的问题，工程管理科均应组织解决并给以书面答复，对需采取纠正或预防措施的应执行《不符合及纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》,以消除顾客的不满意。 7.分公司（项目部）参加公司工程管理部组织的机组投产后的质量回访。 江苏电建一公司顾客满意情况调查表 编号： 工程名称 项目项目分公司（项目部） 调 查 时 间 调查内容 顾客评价（请在您认可的栏内打√） 很满意 满意 基本 满意 不满意 不满意的主要原因 工程质量 施工进度 环