顾客满意控制程序.docVIP

**** COP 8.2.1 顾客满意控制程序 A/0 1/2 1．0目的 　 　通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。 2．0范围 　　 适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3．0 职责 3．1质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。 3．2 管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。 3．3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。 4．0程序 4．1顾客意见的收集、整理和处理 4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》上。 4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。 4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。 4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。 4．2征询意见表的发放、回收和处理 4.2.