客户投诉处理方案.docVIP

客户投诉处理方案 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 一、目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。 （3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客户名称 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 部门受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责