ERP项目HelpDesk Procedure V1.0.DOCVIP

浪潮项目上线技术支持程序 1. 上线支持目的和任务 目的： 确保用户顺利完成从XX系统向ERP系统的转变 确保用户顺利使用ERP系统 确保用户顺利完成基于ERP的业务流程 确保用户准确、及时地录入ERP所需数据 收集用户使用过程中发现的问题，及时采取改进措施 服务范围： 硬件、网络 操作系统、数据库 R/3日常操作 业务流程答疑 收集并考虑实施用户提出的有关建议。 2. 最终用户同上线支持小组的沟通管道 最终用户提出问题的流程 可以向现场支持人员直接寻求帮助 也可以拨打支持热线电话，电话号码是XXXXXXXX 也可以向电子支持中心发电子邮件，邮箱地址是： (由热线值班经理负责处理) 投诉电话： 问题的紧急程度定义 问题的紧急程度分为“高”、“中”、“低”三种。先由用户自己根据规定对所提问题进行分类，但帮助热线有权调整其紧急程度。 “高”用于那些无法登录系统、无法下单、无法发货或无法开票等问题 “低”用于那些管理报表、查询中出现的问题 “中”用于其它问题 帮助热线解决问题的程序 帮助热线依照问题重要性回答问题的规则 级别为“高”的必须提供现场(或立即)支持，要求支持小组人员在接到问题后15分钟内赶到现场，并通知项目经理 级别为“中”的尽量采用电话解决的方式，必要时提供现场支持，要求在接到问题后1小时内作出反馈，即使问题的解决需要更长的时间 级别为“低”的尽量采用电话解决的方式，必要时提供现场支持，要求在接到问题后8小时内作出反馈，即使问题的解决需要更长的时间 支持人员向最终用户提供帮助的流程 现场支持人员 主动向用户提供帮助，增强用户初次使用ERP系统的信心 接收用户提出的问题，并试图现场解决，如在10分钟之内不能解决，需立即报告支持热线 每天现场支持工作完成后，及时整理当天所遇到的所有问题，交支持热线值班经理，热线值班经理会将这些问题合并到问题数据库中 每天下班前负责对用户当天录入数据同原始凭证进行校对，确保准确性，有问题及时调整，并在例会上进行通报 非现场支持人员 接受热线值班经理的调度 必要时提供现场支持 保证对不同紧急程度问题的服务水平 每天现场支持工作完成后，及时整理当天所遇到的所有问题，交支持热线值班经理，热线值班经理会将这些问题合并到问题数据库中 3. 热线支持的办公室(使用现ERP办公室)及其设备： 电话： 传真： 电子邮件： 问题板: SAP系统、OSS链接、打印机 4. 热线支持人员的工作规范和职责： “要”： 贯彻“不遗漏一个问题，不怠慢一个客户”的精神 充分理解用户提出的问题 若问题不能及时解决，记下问题，及时通报帮助热线，按约定服务水平及时反馈处理情况给用户 有强烈的责任感与为用户服务的精神，必要时加班解决难点问题 “不要”： 遇问题惊惶失措 在用户面前夸大问题的严重性 在用户面前指责项目组的工作 说“这个问题早就该解决！” 说“这是你自己的问题，我管不了！”，然后不通报帮助热线 遗漏任何问题 说“这个问题在培训时早就讲过，你怎么忘了？” 说“你怎么这么笨！” 5. 上线支持人员名单(该组织机构需要工作2-4周)： 第一梯队： 角色 工作地点 姓名 职责 办公电话 手机 第二梯队： 角色 姓名 E-mail 办公电话 手机 6. 上线支持期间的例会制度 上线支持时间为XX月XX日至XX月XX日 从XX月XX日至XX月XX日，每天5:30pm~6:30pm在ERP办公室召开上线支持例会 从XX月XX日至XX日，按需要于5:30pm~6:30pm在ERP办公室召开上线支持例会 要求所有上线支持人员均参加例会 例会内容： 各模块通报问题及解决情况 现场支持人员总结数据例行检查的结果 其它安排 7. 每日例行检查的内容 所有费用凭证准确录入系统 抽检从MM和SD自动生成的记帐凭证 所有销售定单准确录入系统 所有发货准确录入系统 所有SAP发票正确从金税系统打印 所有入库操作正确 所有转仓操作正确 所有发票校验正确 所有采购定单正确发往供应商 浪潮项目 上线后支持程序 版本: 1.0 文件名: HelpDesk Procedure V1.0 页码: 1 / 6 生成日期: 修改者: 修改日期: 密件:仅供浪潮项目内部使用