SERVQUAL模型的改进及联合分析方法的应用.pdfVIP

西北丁业大学硕士论文 摘要 服务在社会经济中的重要性与日俱增，服务质量己引起人们的广泛关注。然 而服务质量理论和管理方法方面的研究却相对滞后。本文在国家自然科学基金 广泛应用的服务质量的模型和分析方法进行研究。其主要研究成果可以概括为三 个方面： 首先，论文对SERVQUAL模型进行了实证研究，并对该模型提出了改进。为了 测量感知的服务质量，SERVEQUAL是一个被最广泛接受的工具。可是，感知的质 量是一个通过一套尺度表现的主观概念，不同倾向，需求或是文化背景不同的人 们可能感知到不同水平的质量，维次问题应当根据不同的问题有针对性的选择。 可是，在关于SERVQUAL的文献里大多数的研究都选择忽略它们，特别是文化因素 对质量感知的影响。为了关注不同文化对感知的服务质量的影响，根据中国上海 的消费者的文化，当前的研究试图改进SERVQUAL的5个一般服务维次的解决方案。 其次，我们提出一个测量服务属性相对重要性的新方法。当前在实践中常用 的两种方法是期望值减去服务表现的“差距分析法”和基于属性测评的全面满意 度评价的线性回归方法。可是，这两个方法都有缺点，因此，我们提出了一个新 的方法，它基于九个假设的服务情景的