瑞吉红塔酒店针对顾客投诉一事的广告策划方案.pptVIP

案例回顾： 外宾由于各种原因，对上海瑞吉红塔酒店客房设备及饭菜太与挑剔，向酒店公关部反应问题，客服给予耐心及解释，双方交涉多天酒店方面没做出实质性解决，最后客服失去耐心与外宾发生争吵，外宾给予酒店差评 Page ? * 上海瑞吉红塔酒店针对顾客投诉一事的广告策划 案例问题点 客人评价与公关态度关系 酒店“危机公关” ？ 外宾不能给予相应理解及入乡随俗观念 酒店在客人投诉后没有采取相应措施补救 公关人员欠缺良好的心理素质和道德素质 温和期：外宾提出问题，公关耐心解释 矛盾期：外宾失去忍耐，接二连三提出问题，公关即将失去忍耐 爆发期：外宾毫不客气指责，客服失去耐心，双方唇枪舌战 应对措施 补偿外宾 处理酒店存在问题增强酒店形象建设 增进员工抗压能力，增强国际礼仪知识，组织相关技能提升培训 补偿外宾 酒店负责人带领相关公关人员向外宾致歉，承认相关错误，承诺 改进，请外宾监督， 让外宾感觉到酒店方面的诚意及态度 退还外宾在酒店消费费用，免费赠与外宾相关礼品，以示诚意， 外宾会被酒店一系列举措感动，积累的埋怨将会相对减少 内部开会讨论，找出问题根源 向顾问公司咨询，咨询在此次公关危机中如何处理 聘请公关培训公司，培训员工抗压能力，宣传公共关系重要性，进 一步提升公关人员国际意识及礼仪知识 聘请品牌营销机构，组织形象建设活动，重新树立酒店在消费者心中形象， 通过投放广告，在微博等网上社交网站推广，举办免费体验活动等，让消费者切身体会酒店的变化和改进，增强酒店的正面形象 处理问题 增强国际礼仪知识，针对外国旅客做出相应的改变 聘请相关公关公司，培训员工抗压能力 宣传公共关系重要性，进一步提升公关人员国际意识及礼仪知识 增强培训 公关人员必备素质 1 口头表达能力与书面表达能力 2 社交能力 3 组织管理能力 4 自控应变和创新能力 Page ? *