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——客服助理培训 个人形象 1、面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流 2、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展， 不应皱眉和抬眉 3、目光坦诚，直视对方。 4、嘴角上扬，双唇间微微露齿 衣着打扮 1、统一服装：公司工衣（蓝色套装） 2、不佩戴夸张的耳环、手镯、项链等饰物 3、不浓妆艳抹 4、穿裙装时要穿着肉色丝袜 5、穿黑色皮鞋 发型 1、发型大方规范、清洁整齐，没有头垢，头屑 2、不能披头散发，要把头发扎起来 站姿 双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 挺拔自信，精神饱满 直立端正 胸部微挺，不能驼背 头部保持端正 走姿 1、上体直立，身体重心微向前 2、挺胸、收腹、立腰 3、头部端正，双目平视 4、两臂自然摆动 5、步伐轻稳、雄健 6、步幅适当 ，不能过快 坐姿 1、如果是裙装，就要讲裙稍微向前拢一下 2、坐下后，头部端正、面带微笑 3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二 待人接物 接待工作标准 　（1） 面带微笑，态度平和。 （2） 言语得体，耐心有礼。 （3）把握原则，灵活处理。 （4）互相帮助，积极配合。 语言的规范 1、谈吐文雅、音量适中、语句流畅 2、口齿要清楚，用词得当 3、做到有问必答、百问不厌 4、禁止四语：蔑视语、烦躁语，否定语、斗气语 常用文明礼貌用语 1、问好：您好、早上好、晚上好 2、迎客：欢迎光临、请坐、请用茶 3、致谢：谢谢 4、致歉：打扰了！不好意思 5、送别：再见、再会、回头见、告辞、欢迎下 次再来 接待客人应注意的细节 1、客人来访，应起身迎接 ，跟客人问好 。 2、双手接过客人给的名片，不要将对方的名片置于桌上。要及时记住客人的基本资料 。 3、敬茶时应先给客人，然后才轮到本公司的职员。 4、倒茶不宜过满，只倒七分满 。 5、应确认客人离开后再离去 托盘的使用方式 托盘的方式，按其重量的差别分：轻托和重托。 （1）轻托又叫胸前托，左手臂成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 （2）重托又叫肩上托：右手扶住托盘的边，左手伸开五指，全手掌拖住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上旋转之手腕将托盘稳托于肩上。 裤装坐姿 裙装坐姿 陪同指引： （1）、若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。 若双方单行行进时， 则服务人员应居于客人左前方 约一米左右的位置 当顾客不熟悉进行方向时， 一般不应请其先行 同时也不应让其走在外侧。 （2）协调行进速度。 在陪同引导客人时, 本人行进的速度须与对方相协调， 切勿我行我素，走得太快或太慢。 （3）采用正确的体态。 如请对方开始行进时， 应面向对方，稍许欠身 在行进中与对方交流或答复其提问时， 头部和上身应转向对方。 开门： （1）门是向外开的，先敲门，把住门把手，请 客人先进。 （2）门是向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人先进。 门向外开 门向内开 上下楼梯： （1）上楼梯时，客人在前，你在后 （2）下楼梯是，客人在后，你在前 电梯： （1）电梯内有人，按住“开”的按钮，请客人先下先上。 （2）电梯内没有，你先进去，按住“开”的按钮，请客人先进，下时请客人先下。 上下楼梯