服务经济新竞争：五个服务规则外文翻译.docVIP

本科毕业论文外文翻译 外文题目：New Competition in the Service Economy: The Five Rules of Service 出 处: Swedish School of Economics, Helsinki, Finland 作 者： Christian Gr?nroos 译 文： 服务经济新竞争：五个服务规则 当提到服务经济时，人们首先认为，它是由国家统计部门定义给出的。过去的经济活动统计数据表明了制造业是经济发展的主要源泉。生产商可以依赖于他们产品的技术质量的提高来发展自己。当市场上是卖方市场时，生产商不向他们的客户提供很多的服务或其他辅助形式，来区别于其竞争对手的产品和保持市场份额达到生存目的。服务是只生产在狭义服务的的银行和金融机构，保险公司，批发商和零售商，运输公司，以及各服务行业，如宾馆饭店，全范围的专业公司，清洁公司和理发店。今天，在经济产业界大多数制造业公司为其客户提供各种服务作为其产品的一个组成部分。这种服务包含有技术服务和维修，客户培训，咨询，联合研发活动，材料管理，运输及其他服务。在今天的艰难的商业环境中如果没有这种服务的厂商很容易失去其的竞争力。 现在，或是在未来，可能难以再去产生比竞争者更好的产品。大部分情况下每个厂商都可以生产各种同样的货物。随着越来越多的行业都涉及到服务，公司能否可以在商品之中提供除单纯的技术方案以外的的别的形式来作为一个竞争的筹码显得尤为重要。制造商必须认识到，在服务经济里他们必须要学习的服务有关规则。 统计数据反应了服务部门规模的重要性。因此，存在着一个的结论：服务行业越大，对社会来说就越重要。下面的例子说明了统计数据很容易缺乏准确性：如果说将一个电梯制造商提供电梯以及他们的电梯维护都算入国民生产总值，这无疑大大增加了工业部门在所占的比例。但是，如果由外部服务公司提供给电梯业主的同样维护服务，服务业在国民生产总值比例就增长了。 当然，行业间的顾客的具体情况差异很大。因而，每个企业，不论它是否是一个服务公司或制造商，必须学会如何应付服务经济新的竞争。从长远来看，没有人能逃脱的新的竞争的挑战。 本文的目的是讨论在服务经济的一个关键问题，具有娴熟技术的服务型员工，是不是企业在新的竞争中取胜的关键。分析和结论的依据是基于“北欧学校”对服务的观点，这是在过去十年北欧出现的普遍的传统研究意见。当然类似的想法，在其他地方也有人发表论述过。 一、在服务经济中给公司的指引 行业不同，服务可能有事不重要，但在某些情况下服务都是至关重要的。在某种程度上服务应计算到总成本里，这也算是对服务进行的投资。应当指出的是，激活现有的服务内容或添加全新的服务，不应仅仅被视为算作是服务成本费用，这事实上是和所有客户之间建立和巩固关系，即市场的投资，发展和维护是前面提到服务战略诀窍的一部分。在下面的章节中，我们提出了在服务经济中指导企业的一些原则。业务是一种社会活动，而发展和管理客户关系是社会现象，它是不涉及服务经济的任何法律，并在实证意义上可以存在的规则。尽管如此，为了强调在服务经济中企业客户关系占有重要地位，我们提出服务五个具有指导意义的规则。我们首先记牢这是一个有点不准确的表达，而不是这五个规则涵盖了所有其他重要问题，虽然人力资源管理是一个新问题，但同时也可能是成功最关键的一个因素。 第一规则：一般方法 服务要素在客户关系发展中的有着非常重要的作用，因为那些代表家庭或个人需求的客户需要的是有灵活反应能力的服务人员。要想在在市场上取得成功，就得要求该公司可以对客户提供咨询和指导。例如：在开始经营造纸机时，他们需要技术咨询，以及各个小细节方面的问题。如果员工有除了必要的知识以外的很好提供有关服务的能力，那他们的工作，将给予企业在其他方面的竞争力以外的强大市场竞争力。 良好的服务为客户获得一定的利益。更好的客户关系，保证了客户销售代表和企业保持更加多样化的关系，从而使双方合作变得更加容易。买方因卖方可以每次准时交货而觉得卖方可靠，而且卖方提供的是良好的技术服务和优质商品，双方共享在市场上的新信息，还有交易中的索赔和处理问题的及时解决，买方心中有对卖方产品或服务感兴趣，双方的社会交流接触也很快捷等等，在以上情况下才有可能长期保留客户关系。它不仅有利于买卖方在各方面的保持业务往来关系，而且在很多情况下这种关系可以降低买方的成本。 如果合作双方之间的运作是相当成功的，那有两个可确定的为买方降低成本的结论： (1)以较少的成本来发展和维持与卖家的业务关系； (2)减少业务相关人员（一个或几个）与卖方交流磋商