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1 电话银行在我国的可持续发展分析 季 怡 摘 要：国内电话银行从以前宏观调控下的支持型部门逐渐转向独立的企业型部门，即从“成 本中心”向“利润中心”转变，一般通过银行其他各部门与电话银行部门独立核算并向客户收取服 务费的内外部计价方式实现。因此，为了获得更多的利润，电话银行只依靠传统的服务方式是不 够的，如何开展新的服务方式成为电话银行目前最为关注的问题。为了掌握电话银行业务的发展 规律，进一步推动电话银行可持续发展，本文从外部计价和内部计价产生直接或间接效益的角度 进行投入产出分析，探讨了电话银行服务方式在“成本中心”和“利润中心”经营模式下的优势与局 限性，提出了电话银行新的服务方式，并分析了其可行性。 一 、 电话银行及其发展现状 1．1为什么要发展电话银行 随着电子技术的飞速发展，对银行的交易方式提出了新的要求和挑战，电话银行正是基于电话、计算机 等通信工具建立的一种交互式服务增值系统，是高科技与银行业务结合的产物，具有服务优质、高效、便捷， 成本低的优势。对美国银行各种服务成本的调查显示，电话银行平均交易成本仅相当于柜台交易的1．4 (见表1)。 表 1 美国银行服务方式比较 柜台交易 ATM 电话银行 设置成本 成本高。包括房租、装潢、 成本较高，包括软硬 成本较低 设备及人力成本等 件、运营及维修成本 平均交易成本 US$1．07 US$0．27 US$0．O15 服务方式 面对面双向沟通 单向服务 随时电话服务 服务时间 一般8小时左右 24小时 24小时 收入来源 存贷利差，手续费 跨行手续费 手续费等 资料来源：根据《金融高科技的发展及深层次影响研究》(姜建清著，中国金融出版社，2000年 5月第 1 版)整理。 1．2电话银行已采用的服务方式 近几年国内发展较快的商业银行，在电话银行领域，已采用了简单代客交易操作，被动呼入人工咨询与 主动外拨提醒业务三个阶段的服务方式，并试图寻找第四阶段的服务方式。 简单代客交易主要集中在如下几个领域：一、传统银行扩展类业务：含账户查询、账户转账、账户挂失 等；二、代理业务：代理缴费等；三、投资理财类业务：含银证转账、银证通、银期转账、外汇买卖、国债、基金 等；四、客户信息类业务：含账户信息报告、金融信息发送等。 被动呼入人工咨询主要指客户通过拨打银行开设的电话专线，接受人工座席的服务。进行银行业务咨 询或投诉。 主动外拨提醒业务主要涉及电话银行外拨人员通过电话主动提醒客户贷款还款期限、信用卡逾期还款 等。这一服务方式还不能称为真正意义上的主动对外营销。 1．3前三个阶段服务方式的优势与局限性 电话银行前三阶段服务方式的形成，与其相应的经营模式有很大关系。 国内银行在电话银行发展初期，一般将电话银行作为银行内部的“经营支持部门”。在投入产出方面， 电话银行只是作为一个“成本中心”，即由银行集中投入，只考核其发生的成本和费用，通过成本控制使其完 一 27 — 1 2 成一定任务。因此，前三阶段的服务方式主要向其他部门提供服务，支持其他一线部门的发展。 在国内电话银行起步阶段一般采用这种服务方式和经营模式，但其主要弊端是投入产出评价不清晰， 效益难以体现，并且经营