旅游购物的投诉心理及服务对策文献综述.docVIP

文献综述 旅游购物的投诉心理及服务对策 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。Bellman在《旅游购物消费者的研究》一文中提出：丰富的产品信息可以影响旅游购物。 Olive(1997)在《基于满意度的情感认知的反应》一文中指出：旅游购物中顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿以及顾客实际的重复购买行为。真正忠诚的顾客不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。Olive进一步指出，顾客忠诚感按其形成过程可以分为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。在意向性忠诚感中推荐意愿和重复购买意愿是其主要的两个指标。 Korgaokar（1999）研究发现消费者人口统计特征,商品特性和本身的可靠性是影响消费者购物的主要因素Davis（1989）Perceived usefulness perceived ease of use and user acceptance of information technology》中从人的心理、行为角度探讨个体接受或拒绝使用某项特定新技术的影响因素模型有用性认知（Perceived Usefulness，PU）和易用性认知（Perceived Ease of Use，PEOU）两个关键变量，其中PEOU对PU还在显著的正向影响。PEOU应用于购物研究中是指消费者认为购物能节省时间和精力、比较快捷和方便；PU应用于购物研究中是指消费者认为购物能获得更多的产品信息、具有更强的可控制力等；当消费者对这两者的认知越多，就越倾向于购物。Diana（2005）在《旅游信任的概述》一文中认为：与传统购物相比，在旅游环境下，消费者旅游购买商品，服务质量对消费者的购买意愿有很大影响。这些服务不仅包括旅游服务如：旅游购物提供的产品信息是否全面、详实，对顾客提出的问题能否及时解答，景区销售的产品质量，销售人员的服务态度这些都会对消费者产生重要影响。 Baker（1994）在《旅游者购买心理与旅游商品的生产和销售旅游业是当今世界发展最快、极具潜力的新兴产业之一，随着改革开放的深入和经济的持续发展，旅游业在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。为了适应这种形势，有必要提高人们对旅游的认识水平，转变人们的旅游态度，消除人们的旅游消费误区，从而使他们积极参加旅游活动。石美玉2008）在《中国旅游购物研究??旅游购物作为旅游产品中的重要组成部分，它既是我国旅游业走向集约化发展的战略选择，也是国家创汇的重要增长点。因此，应把它培育成饭店、交通、旅行社之外的第四个旅游业支柱行业。但是，旅游购物又是我国旅游业长期的薄弱环节，之所以薄弱，一是认识问题，对发展旅游购物意义的认识不足，二是水平问题，旅游商品开发、销售服务水平偏低。 目前，我们虽然常谈旅游购物的重要性，但我国缺乏关于旅游购物的系统研究，只限于与旅游购物相对应的商品的概念及相关研究，并且其名称和概念的内涵不一致，这无疑增加了我们认识、理解和研究旅游购物的难度，不利于与国内外学者进行对同一问题的广泛的交流与学术探讨，自然也难以从认识、政策上重视旅游购物，为其创造更好的发展空间。张敏2009）在《旅游购物体验研究??虽然购物很少作为主要的旅游动机来提及,但作为旅游六要素之一的购物仍然成为旅游者一项重要的休闲和旅游活动,并对旅游地的经济及社会发展产生了重要的影响。体验经济的出现是人们需求变化的新趋势,是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。基于这样的认识,必须转变传统上对旅游购物的认识,加强理论研究以指导实践。然而,购物作为一项旅游活动的地位长久以来却被低估了,时至今日对旅游购物研究仍然很少,特别是从体验角度进行的研究。余会2010）年在《旅游购物感知风险影响因素研究?旅游购物在旅游活动中具有非常重要的地位,具有重大的经济效益和社会效应。而在我国旅游购物收入占旅游总收入的比例远远低于世界平均水平,这既说明我国旅游购物存在一定的问题,同时也说明我国旅游经济的拓展空间还很大。旅游者外出旅游时购物欲望是很强烈的,但是在最终做决策时却表现出犹豫和迟疑,这其中有一个重要因素制约了旅游者的购买意愿——旅游购物感知风险。探索影响旅游者购物感知风险的因素,有针对性的提出降低旅游者购物感知风险的对策有着重要的意义。 参考文献 [1] 刘德谦. 试论旅游购物的增长点[J]北京联合大学学报, 2008, (03) [2] 刘爱琳.桂林旅游高等专科学校学报2000 年第11 卷第2 期Vol. 11- No. 2 [