中小企业如何低成本启动客户关系管理.pdfVIP

运营实操 中 小 企 业 如 何 低 成 本 启 动 客 户 关 系 管 理 余 大 洪 1 什么是 CRM 实施只是给企业 员工增加了形式上的负担，反而 降低了工作效 率。在发达 国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或 早在 1996 年，笔者在苹果电脑 （中国）任市场开发经理时， 技术只是整个 CRM实施 过程中的一小部分。但在中国，软件供 曾经建立了数万个记录的用户数据库，并将它用于直邮、电话销 应商仍然是市场上指导什么是 CRM和如何实施 CRM的主导力量。 售、市场活动等方面，尽管那时候还没有所谓的CRM概念 。之 供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚 后又在惠普、康柏参与了Cal l Ce nt e r 和CRM系统的建立和使用， 低级的错误。当他们看到实施 CRM的同行企业都 “宣称”获得 并 曾作为Wel i nk 医疗集团的ERP 项 目总负责人，进行公司的管理 了成功时，有许多企业抱着攀 比心态也为 自己购买了CRM，毫不 流程重组。因此有机会深入接触 SAP 、Or ac l e 、汉普、高维信诚 顾及企业真正需要的是什么，组织 内部是否已为此作好了准备。 等公司，特别是他们的一些ERP 、CRM项 目的成功案例。回顾这 蒙对了，是企业领导个人的英明；蒙错了，却要整个企业买单。 么多年来的实践工作，笔者对 CRM的理解 以下有三点： 此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则 1什么是CRM（Cust omer Rel at i onshi p Management 客户关 几百万，也让一些中小企业心里 没底，望而却步。觉得 CRM是 系管理 ） 享受不起的 “阳春 白雪”。　　 CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商 其次：实施 CRM的顺序不对，什么才是CRM实施的恰当顺 业策略。人，流程和软件是促成这一 目标的手段。 序呢？ 2 CRM是如何发挥作用的 （1 ）必须改变 “人”的思想，在企业 内部建立 以客户为中心 CRM是掌握并利用 客户信息，通过深化与客户之间的关系， 的 “文化”。人员培训可 以加速这个基础的形成，就是我们常说 为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的 的 “洗脑”。 需求。 （2 ）对企业的 “组织”结构进行适当的调整，让个人在新的 3 CRM能达到什么效果 岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的 透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双