长沙老字号餐饮企业顾客忠诚影响因素实证研究--以长沙火宫殿为例.pdfVIP

摘要 随着消费者对餐饮企业可选择范围的不断扩大、市场竞争的日 趋加剧及餐饮企业争夺顾客成本的提高，企业生存和发展的关键就 是如何提高和维护忠诚顾客群。顾客忠诚管理策略的制定与实施， 有利于企业为顾客提供符合顾客需求的差异化的服务，使企业顾客 建立并保持长期的、双向互动关系，保障关系。因此，顾客忠诚的 建立和保护，日益成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。 本文在吸收前人研究成果的基础上，以实证研究的方法，构建 了顾客忠诚影响因素模型，并针对长沙老字号餐饮企业为调查对象， 实证检验模型各种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机 制。本文的研究主要包括以下几个方面：首先，根据在以往学者们 的文献研究的基础上，对顾客忠诚形成机理进行分析与论述；其次， 结合老字号餐饮企业的顾客忠诚的特点，分析顾客忠诚的影响因素 与顾客忠诚之间的关系，构建理论模型；最后，通过建立回归方程 模型，分析影响顾客忠诚的各个因素的作用。 本文的研究结论主要有：(1)顾客满意对提高顾客忠诚的至关 重要；(2)顾客关系信任在提高顾客忠诚的过程中也发挥重要作用； (3)服务质量的提高是提高顾客忠诚的基本因素；(4)转化成本有 利于提高顾客选择成本，同时积极的提高转化成本有利于提