电子产品的深层销售毕业实践报告修改稿.doc

长沙民政职业技术学院 2013届 毕 业 实 践 报 告 院 系：电子信息工程学院 专 业：应用电子技术 班 级：电子1032 2013年4月25日 电子产品的深层销售 易红敏，刘凯霞，赵燕 1019013235，1019013239，1019013208 指导老师：谭刚林、方跃春 【摘 要】 本文介绍初步了解电子产品营销的理论和方法，通过课程中所学的涉及营销方面能力的培训、电子产品的销售等相关课程与实践结合更好的提高自己的销售能力。培养自己在实践活动中具有合理运用营销手段、组织和实施电子产品营销活动进而达到电子产品营销目的的能力。 【关键字】 深层销售、售后服务、消费者、客户关系管理等  前 言 如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。 在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度。 客户关系管理（CRM）的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润.Woodruff 于1997年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。 纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认 为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望的差距”。 综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。 1.1 CRM深层销售概述 CRM（客户关系管理）应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的 约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局深层销售这句话我是从一位同事讲解中听到的，我认为他讲得非常正确就把它用做标题了。我们所在的企业是oppo通信有限公司，我们的职位是一名普通的客服坐席。表面上我们和销售是没有任何关系的，事实上我们却是销售的第一线，客户服务是销售的基础。 也许简单的说明无法说明任何问题，现在我们从事实分析开始：坐席客服可以针对用户需求说出简单的电子电器产品介绍、能阐述电子产品各项性能指标 、能解释电子产品各项功能 、能描述电子电器产品的使用、能准确回答客户疑问、能隐形引导客户购买我们的产品、、能归纳电子电器产品核心点、能列举所售产品与其它产品的比较、能列举产品的卖点价格、性能、优势等。总体可以归纳为销售前期的宣传，我们再从我国的知名电子企业中分析，哪一家企业不是铺天盖地的打广告，只为了增加产品在群众曝光率，让观众了解我们的产品，增加购买欲。所以说前期的宣传是多么重要毋庸置疑。那么你会问到这是广告和我们客服又有什么关系呢？在广告的宣传下，很多观众有了购买欲，但是简短几分钟的广告又能传达多少信息呢，用户心中的疑问又解开了几分，我想没有一个人会告诉我