新經濟的策略：聰明經營客戶，智慧管理通路.pdfVIP

IBM全球企業諮詢服務事業群 IBM商業價值研究院 客戶關係管理 新經濟的策略： 聰明經營客戶， 智慧管理通路 在充滿挑戰的經濟環境 中，採取行動以提升客戶 價值並降低成本 若期望能在當前艱困的經濟環境下，維持著有利潤的局面，考驗著商業領導人 能否採取更果決的行動，來替企業帶來獲利的契機。現在我們看到很多的企業， 在景氣下滑的年代，紛紛採取收起零售店面、降低服務客戶的人力並減少經營客 戶關係管理的方案，以期望在最短的時間內，看到企業營運成本降低的效果。 這樣的行動，不可說是不正確，但以企業整體經營方向來看，與客戶的互動往 來逐步下降，品牌形象也漸漸消失，未來收益減少的幅度也遠大於這些短期措 施所看到的效益，以長期分析的眼光看來，公司的營運還是受到了負面的影響， 同時，也減少未來成長的機會。因此，許多公司都漸漸明白，傳統經營管理的想 法，在今日劇烈變動的環境中，並不能帶來的最佳的決策效果。 而若能以「聰明經營客戶，智慧管理通路」的方式來因應環境的改變，公司便能 進一步瞭解能創造公司利潤的是哪一類型的客戶，又如何去善用各項通路行銷 來增加與這些有價值客戶接觸的機會，以便運用最適切的成本來帶出最高的收 益。此外，公