服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践.pdfVIP

全科护理 2011年 1O月第 9卷第 1O期上旬版 (总第 229期) 护理管理 服务补救在 门诊注射室采集血标本 中的实践 余昭兰 ，王玉翠 。袁 碧 ，区正红 ，黄筠瑜 摘要 ：[目的]探讨护理服务补救在 门诊注射室采集血标本 中的实践效果。[方法]对 6O例采集血标本过程 中发生的护理服务缺陷实 施服务补救情况进行总结，采取建立预警监控 系统、制订现场服务补救程序 、制订舒适护理、建立健全监控系统 。[结果]护理服务补 救成功达 100％；病人满意度 由原来的76 提高到 97 。[结论]及时实施护理服务补救能迅速重建病人 的满意度和忠诚度 ，实施 预 防性补救是有 效避 免护患纠纷的关键 。 关键词 ：服 务补救 ；血标本 ；采集 ；门诊 注射 室 一 中图分类号 ：R197．323 文献标识码 ：C doi：10．3969／j．issn．1674 4748．2Ol1．28．046 文章编号 ：1674—4748(2Ol1)10A一2601—02 我院是 1所具有 175年历史的三级 甲等综合性医院。门诊 与 2张检验单编号交叉 ，导致试管编号错误 2例 。 注射室是对全院门诊病人 (JL科门诊除外)进行血标本采集及药 2．3 其他 医学检验学 的不断发展 ，新业务 、新技术在不断开 物注射主要场所 。随着医院的改革和发展 ，传统 的管理模式 已 展和 引进 。检验科未能及时对相关检验项 目下达通知到我科 ； 经不能满足医疗环境 的变化和临床管理的需求 ，病人对于护理 医生手写检验单字体潦草 ，科室、项 目看不清楚。凭借主观印象 服务的要求越来越高，已不只满足于微笑服务 ，而是需要全身 采集造成诸如采集时机不符合标本要求 、试管选择不符合要求 心 、全方位 的优质服务 ，往往 以服务是否满意来评价护理质量 。 及 《取采血结果凭条》领取结果时间、实验室、开单科室选项错误 2008年 8月一2O1O年 7月我科运用护理服务补救措施处理在 等 。 采集血标本过程 中发生护理服务缺陷共 6O例 ，分析发生 的原 3 补救对策 因，采取积极有效的服务补救及防范措施 ，效果满意。现报 告如 3．1 建立预警监控系统 由护士长、组长担任监督员、全体护 下 。 士及输送员参与。及时主动发现问题，快速反应并解决问题。 1 一般资料 授予护士现场解决 问题 的权力 ，要求护士主动发现 问题 ，主动及 时进行补救 ，出现问题 当场解决 。 我院 门诊注射室共有护士9人 (含护士长1人)，年龄29 岁～46岁 ；学历 ：本科 2人 ，大专 7人 ；职称 ：护师 4人 ，主管护 3．2 制订现场服务补救程序 当出现 问题时，当事人和护士长 或组长主动 出现在现场 ，承认 问题 的存在。对于未能一针见血 师 4人 ，副主任护师 1人 ；每天采血 400例次～500例次，静脉、 病人可请其他 同事帮助并当面向病人道歉 。血标本凝固、溶血、 皮下及肌肉注射 9O例次～250例次；采血大部分集中在上午进 试管选择不符合要求、采血量不准确、采集时机不符合标本要求 行 ，工作十分繁忙。2008年 8月一201O年 7月在血标本采集过 等原 因造成血标本不合格 的，马上联系病人 。如