门诊实行预约挂号管理的实践体会.pdfVIP

堡塞鳇与研究2013年第 1O卷第 1l期(上半月版 · 81 · · 护理管理 · 门诊实行预约挂号管理的实践体会 黄 燕 华 静 摘 要 目的：探讨医院门诊预约挂号服务管理开展的意义、渠道和方式。方法：依托医院网络信息技术，逐步完善开展医院门诊预约服务的科 学化管理。简化、优化预约挂号及就诊流程 ，规范医师出诊管理、合理配套人力资源。结果：通过三年实行门诊预约挂号服务管理，预约人数、预 约成功率逐年上升，较好地缓毹了医院门诊挂号、候诊拥堵问题。另一方面预约挂号时效优势无明显体现。结论 ：开发外延网络信息中心平台， 使门诊预约挂号规范化、科学化、信息化，有利于给患者提供优质高效的服务。 关键词 门诊；预约挂号；体会；问题；发展方向 dol：10．3969／j 缸I．1672-9676．2013．11．046 在 目前的医疗条件下，就诊者的就诊模式一般是即时就 形式和途径对患者进行宣传工作。介绍预约挂号、就诊工作 诊模式，也就是即时挂号，即时就诊…。如果就诊者过了挂 目的、意义、流程和方法，使广大患者和社会各界知悉，引导患 号时间或挂号满额时，医院和就诊者都无能为力，而且就诊时 者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境 ，改善门诊 “三长一 间的无预见性和无计划性导致综合性医院门诊 “三长一 短”现象。 短” (即挂号、候诊、药时间长，就诊时间短)问题尤为突出， 1．2．4 接受预约 医院在网络、门诊宣传公布栏、专家一览 远远达不到 目前所提倡的 “以患者为中心”和 “以人为本”的 表等处公布开展预约挂号的医务人员姓名、坐诊时间、专业、 服务理念。根据卫医管发(2009)95号文件提出的预约诊疗 预约给号数量、注意事项等信息。患者及家属可选择现场、电 服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革 话、网上、诊间等进行预约。每位专家每半天预约5个号。预 措施，不仅有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划 、减 约采用实名制 ，记录就诊人 的真实姓名、身份证号或医保卡 少候诊时间，也有利于医院提升管理水平。有资料显示，香港 号、联系电话、家庭住址、就诊时间及专科、专家姓名等。 目前的门诊预约比例高达90％ J，对提高医院工作效率和患 1．2．5 凭证挂号 预约就诊当天，预约人员携带有效身份证 者满意度有着重要作用。我院2009年9月，根据卫生部、省 或医保卡到门诊预约挂号中心审核领取预约挂号签(现场预 卫生厅、市卫生局有关规定，结合我院实际情况，在门诊开展 约者，预约护士核对、记录、登记后将预约挂号签交给患者或 预约挂号服务，现将方法报道如下。 家属，就诊当日凭预约挂号签)，至医院预约挂号指定窗口挂 1 对象与方法 号侯诊，挂号时间为7：o0—10：30，13：O0—16：30。 1．1 研究对象 门诊服务中心护士 10名，均为女性，年龄 1．3 管理 26—50岁，平均37．8岁。文化程度：本科4名，大专 3名，中 1．3．1 工作制度管理 根据医院实际情况，为落实门诊预约 专3名。其中2名护士主要负责现场、电话、网上预约挂号服务。 挂号工作 ，制定一系列预约挂号的管理规定 J，包括门诊预 1．2 方法 约挂号规章制度、预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、专 1．2．1 成立机构 通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门 家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约 服务台和服务窗口等形式为患者提供预约挂号服务 。 挂号须知、预约爽约管理措施、预约挂号取号、挂号流程及专 1．2．2 设立专线 设立电话预约热线 ，电话咨询服务热线， 家停诊管理规定。通过管理制度的执行、落实，切实提高预约 或登陆医院网站专家预约栏 目进行网上专家预约。 挂号实效，服务患者。 1．2．3 宣传培训 由于专家、专科预约工作是新开展的内容