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萼)_拳糍 基于CRM的电子政务信息服务 胡海波 广东药学院医药商学院 广东广州 510006 摘 要：文章将cRM理念导入电子政务信息服务，分析 了CgM导入电子政务信息服务的原则，构建 了基于CgM的电子政务信息服务 架构，提 出了基于cRM的个性化信息服务策略。 关键词：CRA4；信息服务；电子政务；信息推荐；主动服务；个性服务；协同服务 一 、 引言 强调以客户为中心 ．把客户视为企业最重要的资产 ；二 客户 关系管理 (CuSt0mer Relati0nShiP 是从管理层面上看 ．客户关系管理是一种新的管理机 Management ， CRM)思想是当前企业管理理论发展的一 制 ．要求以客户为中心来构架企业的业务流程 ，完善对 个重要方向，集中体现了以客户为中心 ．提高客户满意 客户的快速反应机制和管理者的决策组织形式 ，以改善 度 ，改善企业与客户的关系，从而最终实现效益最大化 企业与客户之间的关系；三是从策略层面上看 ，客户关 的现代管理 目标和服务营销思想。将其核心理念和核心 系管理是一种新的管理技术 通过采用信息技术 使企 技术导入电子政务信息服务 必将对传统的政府信息服 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信 务理念、业务流程、组织结构及电子政务信息服务方式 息化 ，实现客户资源的有效利用。 产生深刻的影响。 (二)CRM理念与电子政务的契合 为社会公众提供优质的公共信息服务也是当前电子 =、CRM及其与电子政务的契合 政务发展的重点和主要趋势。将社会公众视为政府的 (一)CRM的内涵及其核心理念 客户 ，树立以 客户”为中心的服务理念 ，按照 客户关系管理最早是由GartnerGroup公司于1995年 客户”的意 向设计政府的电子政务系统 ，根据 “客 提出的，它从企业战略、业务流程和信息系统等角度阐 户”的不同需求提供个性化的电子公共服务，这样可使 述了CRM系统的组成 ，随后 ，CRM被广泛运用于电子商 政府更好地了解社会公众的需求，不断提高政府信息服 务与企业信息化领域…。虽然学界对于CRM定义有不同 务质量 ，提升社会公众的满意度，从而能够更好地建立 的理解和表述 ，但其主流观点都一致认为 CRM是一种 政府与企业、政府与公民的新型关系。用CRM理念来理 以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的 解电子政务的核,L,-i8容需要包括两个方面 ：一是把政府 运用，实现对销售活动的流程化和 自动化管理。 的服务对象——社会公众看成是政府的 客户”，改善 CRM的核心理念可 以从以下几个层面来理解 ：一是 政府的服务就是改善政府对公众的关系；二是电子政务 从战略层面上看 客户关系管理是一种新的管理理念 ， 在 “以客户为中心，更好地提供服务”这一 目标上与 CRM所倡导的核心理念是一致的。因此，在以客户为中 的方式 ，主动向用户提供集成 的相对完整的信息组合 心、进行客户细分、把握客户需求、提供个性化服务、 或知识组合 。电子政务个性化服务主要包括如下几个 注重客户满意度等方面，CRM理念与电子政务建设理念 方面 ：服务必须针对个性化特定需求：必须主动提供 高度契合，将带来电子政务信息服务的变革。 服务；必须采用适合特定用户的信息服务方式：必须提 供相对完整的信息组合等。其中最重要的是弄清楚公众 三 ClaM导入电子政务信息服务的原则 用户的特定信息需求。在当前的电子政务信息服务中， (一)以公众为中心 RSS信息推送服务是一种典型的服务方式 即根据用户 引入CRM理念后 ，电子政务信息门户所提供的信息 的信息需求、兴趣或行为模式 ，将用户感兴趣的信息、 要体现 “以公众为中心”的思想，视公民为 客户”， 产 品或服务推荐给用户，如热点链接、动态链接生成、 了解公民、企业客