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Athenacati呼叫中心组建方案 中国人民大学DM中心 商智通（北京）信息技术有限公司 中国·北京·中关村科技园石景山园区·长城大厦6层（西长安街） 电话：010 传真：010目录 1、呼叫中心概述 4 1.1 呼叫中心的作用 4 1.2 呼叫中心的功能 4 2、 系统流程 5 2.1 呼叫中心系统连接图 6 2.2 呼叫中心系统结构图 7 3、 系统组成 8 3.1 排队模块 8 3.2 CTI接口 8 3.3 呼叫引导 8 3.4 先行业务代表调度 8 3.5 专家座席选择 8 3.6 移动座席 9 3.7 交互式语音应答系统 9 4、 系统软件组成及功能结构 12 4.1 软件设计思想 12 4.2 软件功能结构 13 4.2.1. 自动语音应答系统 13 4.2.2. 话务员座席系统 14 4.2.3. CTI服务器 15 4.3 业务生成 16 4.4 应用系统的特点 18 4.5 数据库设计 20 4.6 用户信息查询 24 4.6.1 查询业务概述 24 4.6.2.查询业务的实现 24 4.7 自动外拨业务 27 4.8 客户管理 27 5、 系统实现具体功能 29 5.1 服务端实现功能 29 5.1.1电话数字录音功能 29 5.1.2电话黑名单功能 29 5.1.3呼叫中心可分为多个工作时间段 29 5.1.4自动语音信息服务IVR 29 5.1.5客户信息管理功能 30 5.1.6电话功能 30 5.1.7分析、统计功能 30 5.1.8坐席端实现功能 30 6、 部分系统界面 31 6.1 IVR自动语音导航服务器界面 31 6.2 座席端界面 35 7、 售后服务 42 7.1 售后服务概要 42 7.2 售后服务流程 42 7.3 售后服务内容 43 7.4 售后服务方式 44 7.5 服务响应时间 44 8、 关于商智通 45 8.1 公司简介 45 1、呼叫中心概述 CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。 呼叫中心的作用 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 呼叫中心的功能 全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 智能座席选择　应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 利润中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。 内外衔接　呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相