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对电力企业大客户服务与策略的分析 姚桂花 (福建省 电力有限公司泉州 电业局) 摘 要 ：本文主要结合 电力企业对大客户开展供 电服务工作 的实际情况 ，对现阶段大客户供 电服务工作中存在的问题与产生 的原因进行了深入分析 ， 并就如何更好地建立大客户服务组织体系、优化大客户服务资源调配体系、要建立客户服务 内部管控体系等方面进行了探讨，并提出了具有较强可行性的 大客户差异化服务策略，对提升 电力企业大客户服务整体水平具有积极借鉴的意义。 关键词 ：电力企业 ；客户服务；策略分析 1 对于电力企业大客户服务现状分析 息等掌握不够 ，不能根据客户的实际需要提供与之相适应服务产品。 随着近年来首都社会经济的快速发展 以及建设国际化大都市发展 (3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务 已经不能满足 目标的推进 ，客户的供电服务需求也在不断发展变化，突出表现在维权 客户深层次的要求，电力企业在客户服务方面缺少与客户之间更高效、 意识快速提升，要求定价合理、办事公正、管理合法、服务规范，对供 电可 更专业的交流沟通 。 靠性的需求进一步提高。对外要求电网供电具有更高的电能质量，对 内 2大客户服务体系优化 需要 自身用电安全达到更高的水准；对供电服务的工作效率、质量和深 2．1优化客户服务体系 度方面提出了更高的标准；在电力接入、用电服务、技术支持和应急抢修 2．1．1总体 目标 方面，要求服务更快捷、更具差异性。 理顺客户服务组织体系、整合客户服务资源、加强服务业务管控，优 1．1客户服务业务 化服务业务流程、丰富服务方式和手段、拓展服务范围与深度，建立起以 目前电力企业直接为广大用电客户提供的服务主要有用电报装服 客户需求为导向，一口对外、高效顺畅、功能完备的服务管理平台，全面 务、用电安全服务、95598热线服务、营业窗口服务和需求侧管理等 5类。 提升服务专业管理水平与业务水平。 用电报装服务是为新增用电客户提供的电网接入服务，用电安全服务是 2．1．2优化原则 为 已接入 电网用 电客户提供的售后服务，95598热线服务是 24h不 问断 (1)理论适用化原则。充分利用最适合的营销理论，让体系和机制的 向客户提供故障报修、信息咨询、信息查询、投诉与建议、信息发布等的 建设有充分的理论基础，符合社会发展的要求。 电话服务，营业窗口服务是为用电客户提供购 电和办理简单业务的服 (2)资源集约化原则。充分整合组织、资金等关键资源，实现扁平化 务，需求侧管理是为用电客户提供有序用电、经济用电的专业指导服务。 管和资源优化配置，降低管理成本，提高集约管理效能。 1．2 客户服务水平 (3)管理专业化原则。通过调整业务职责、明确管理界面、实现客户 近年来，电力企业的客户服务工作正逐步从用电管理向营销服务转 服务专业纵向一体化管理，提升专业管理水平和服务工作业务水。 型，服务标准不断完善、服务方式不断创新，初步形成了以客户需求为导 2．1．3优化 思路 向的营销服务理念，为营销服务工作的进一步发展打下了良好的基础。 建立以营销部一客户服务中II,一区域供电公司营销系统为轴线，相关 但是与社会快速发展、客户 日益提高的用 电需求和服务要求相 比，电力 专业为资源支撑的大客户服务组织体系，构建服务资源配置协调体系和 业的客户服务面临着满足更高品质要求的挑战，需要进一步 以客户需求 服务业务管控体系，搭建新增配 电网建设资金管理平台。通过三个体系 为中心，不断创新服务产品，拓展服务深度，以更规范、更便捷的服务行 一 个平台的协调运转，形成与电力企业发展方式相适应的大客户服务业 为，更专业、更亲和的服务形象，有效提高服务质量。 务管理模式和业务执行体系。 电力企业开展市场营销和客户服务的时间较短，受长期以来计划经 2．2建立客户服务组织体系 济的影响，市场意识不强，服务经验不足，存在不少亟待解决的问题，主 2．2．1营销部 门职责 要表现在以下几个方面：