工作与情感：情感劳动与情感管理.pdfVIP

维普资讯 2008年 6月 学 术 交 流 Jun．，2008 总第 171期 第6期 AcademicExchange SerialNo．171 No．6 工作与情感：情感劳动与情感管理 郭景萍 (广东商学院人文学院，广州 510320) [摘 要]工作与情感的紧密联结是现代社会分工的结果 ，也是市场 由生产转向消费的结果。 工作与情感的关系表现为两个方面：一个是工作外部的情感关系，即情感劳动；另一个就是工作 内 部的情感关系，即情感管理。前者满足的是顾客的情感需要 ，后者满足的是员工的情感需要。二 者具有同等的价值和相关性，可以形成一种 良性循环：提高了员工的情感满足程度和满足质量，他 们在为顾客提供的情感劳动也会是保质保量的；顾客的情感满足感又会促使工作绩效增加 ，使 员 工形成工作的愉