浅谈航油营销服务战略实施中的客户关系管理.pdfVIP

浅谈航油营销服务战略实施中的 客户关系管理 Customerrelationsmanagementinimplementationofaviationoilmarketingservicestrategy 口 朱 逸 ／文 营销服务是价值链的重要组成部分，也是构成企业核心竞 心的中国航油营销服务体系，在中国航油市场全面开 争力的关键。过去的中航油企业整体缺乏营销和服务意识 ，营 放之前 ，通过强化客户管理提升营销服务水平，巩固在 销服务停留在较低的联谊沟通层面。2002年，中航油迎来成立 国内航油供应市场的主导地位。 12年以来的首次重大改革，成立中国航油集团公司。2005年9 (一)加强系统的市场和竞争分析能力 月，总公司主营业务及其相关资产重组改制为集团控股、中石 首先，航油企业要加强信息收集和分析工作 ，将来 油、中石化销售公司参股的中国航油有限责任公司。改制的成 自市场、行业、政府等多元的信息有效集中、整合、归纳 功使中石油、中石化由原先的上游供货方演变为战略合作伙伴 和分析，从而形成对决策的有效支持。 关系，中国航油开始引进石油、石化企业先进的管理经验和经 其次 ，提高市场和竞争分析能力，一是建立市场需 营理念 ，优化运营机制，强化竞争意识 ，完善组织架构 ，健全制 求分析及预测的机制，收集市场规模及其变化的信息， 度体系，吸收管理人才等。 分析市场增长驱动因素，及时准确预测客户需求的变 营销服务工作 日益受到重视和强化，通过对客户的深入了 化。二是加强对竞争环境的分析和监测，包括：行业内 解，尤其是加强对其需求的前瞻性预测，积极开展营销服务。 的竞争态势和发展动向、行业政策的变动以及现存和 潜在竞争对手的分析。 (二)进一步影响航油定价机制改革，利用定价策 航窄油料供应 略辅助建立竞争优势 营销服务的特点 实时追踪国内及国际市场油价 ，包括航空煤油及 从战略角度出发，研究航空燃料供应市场的客户需求，通 其他成品油价格，结合库存情况进行测算，定期编制研 过对国际成熟航油市场分析 ，归纳其特点如下： 究报告。价格是中国航油市场客户最为关心的问题 ，目 1．重视客户关系与营销服务，制定市场计划，与客户保持 前对国内航班和外航实行不同的定价机制，外航供油 经常的沟通。 价格 由基准价和综合费用组成 ，基准价 由航油公司根 2．拥有健全的航油供应网络、强大的供应保障能力与灵活 据进 口油离岸价和国内航油价格制定 ，综合费用由双 的价格机制。 方协议约定 ，按沿海和 内陆机场区分有所不同；国内航 3．从交易的方式、流程等方面不断适应和发掘客户潜在需 班航油价格由国内航油价格、进销差价和综合采购补 求，创新并推出更优的交易方式。 贴三部分构成。从国家政策以及产业变化的状况看，航 4．拥有专业的市场知识 ，与客户保持稳定、长远的合作关 油定价机制改革的不断深化是大势所趋。作为在中国 系 航油市场 占据主导地位的中国航油 ，在对价格机制的 变化做出正确分析判断的基础上 ，进一步扩大在国内