LibQUAL＋TM——以用户为中心的图书馆服务质量评价体系.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY 2008年 第 18卷 第32期 文章编号：1005—6033(2008)32—0046—02 收稿 日期：2008—09—15 LibQUAL+TM 以用户为中心的 图书馆服务质量评价体系 刘 玲，张 艳 (华北科技学院图书馆 ，北京，101601) 摘 要：阐述了以用户为中心的图书馆服务质量评价体系——LibQuAL+TM的产生过 程及内容构成，探讨了其在国内图书馆服务质量评价中的实际应用与现实指导意义。 关键词：图书馆服务；服务质量评价体系；LibQUAL+TM 中图分类号：G251 文献标识码 ：A 随着数字图书馆时代的到来 ，图书馆的角色定位、服务理念、业务重 提高服务质量具有重要意义。 点发生了很大变化 ，办馆思想已从 “书本位”转向 “人本位”，更加强调以 I．3 有利于克服传统评价体系的不足 用户为中心。目前，我国高校图书馆主要采用 《普通高等学校图书馆评估 图书馆传统评价体系的主体是上级行政部门，评价指标对用户服务 指标》评估图书馆的整体建设情况，该评估指标虽然涉及读者服务方面， 满意度有所排斥。以用户为评价主体重新构建图书馆评价体系，可以真 但由于实际操作的困难和量化指标的模糊，对图书馆的评价往往侧重于 正做到从 “书本位”到 “人本位”的转变。用户是图书馆服务的直接感受 对办馆条件、文献资源建设 、经费投入的评价上，而为用户提供服务、满 者 ，将用户对服务过程和效果的满意程度作为评价标准，既可提高评估 足用户的信息需求是图书馆存在的核心价值。为此，“以人为本”．探讨建 结果的可信度，又使评估结果具有针对性，可以有的放矢地采取相应措 立以用户为中心的图书馆服务质量评价体系这一课题成为图书馆界研 施进行改进。 究的热点问题。 以用户为中心评价图书馆服务是可行的。首先，由于评价活动有利 于改进图书馆服务，因此．作为服务的最终受益者——用户 ，考虑到自身 l 以用户为中心评价图书馆服务质量的意义 利益，将会积极地参与到评价中来，申明自己的观点，表达 自己的意愿， 从而期待获得更好的服务。其次 ，图书馆用户参与服务评价可以视作用 以用户为巾心评价图书馆服务质量，就是将用户作为图书馆服务评 户反映意见的一个渠道，尤其是那些对服务不满的用户会乐于参与。 价的主体，从用户满意角度出发，对图书馆的服务过程及其效果进行评 价。其意义在于： 2 以用户为中心的图书馆服务质量评价体系——IibQUAL+TM 1．1 体现了图书馆的性质和职能 将用户是否满意作为检验图书馆服务质量的重要标志，是图书馆的 2．1 LibQUAL+TM图书馆服务质量评价体系的由来 性质和职能所决定的。图书馆的主要职能是把信息与用户需求联系起 针对图书馆服务质量评价理论的重点，从重视图书馆本身的条件向 来，成为知识生产和知识利用的桥梁。图书馆对信息资源的开发与服务 读者的满意程度的转变，一些实用的服务质量评价工具开始在图书馆应 能力以及满足用户信息需求的能力远较馆藏数量和馆舍规模重要。