基于PZB模型的体育运动培训行业服务质量研究——以苏州市区游泳培训市场为例.pdfVIP

2013年 (第 3卷 )第 06期 综述 基于PZB模型的体育运动培训行业服务质量研究 以苏州市区游泳培训市场为例 吴矗 (苏州大学体育学院 江苏苏州 215000) 摘 要：本文通过PzB模型，以苏州市区2012年游泳培训市场为倒，从5个维度方面，根据对2oo~,游泳培训学员的服务质量调查，旨在发现 问题的同时，获得PZB模型对体育运动培训行业服务质量调查的方法，从而经其引入刘本行业 中来 。 关键词：体育运动 培训 PZB模型 服务质量 游泳 中图分类号：G80—05 文献标识码 ：A 文章编号：2095—2813(2013)02(c)一0I14—03 随着生活水平的提高 ，为了学会运动技能而更好的进行体育 过结合体育培训行业的特殊情况对SERVQUAL感知量表进行 了 锻炼 ，体育培训行业逐渐发展 ，各种体育培训机构的增多，导致 同 修正 ，并用于研究该行业的服务 质量 。 行业之 间的竞争也逐渐从成本 、价格 、技术等转 向服务质量的竞 争 。在这种背景下 ，培训机构必须提高其 自身的服务质量 ，才在竞 2 研究方法 争 中获得优势 。 2。1研究对象 苏州市作为长三角经济发达城市 ，近年来体 育运动培训行业 本文通过对苏州市区50家游泳 培训机构进行调查 ，依据培训 发展较快，并形成了一定规模的市场 ，本文以苏州市区暑期 比较火 机构的性质和所有权进行分类，分为事业单位体育场馆 、企业形式 爆的游 泳培训 市场 为例，通过将PZB模型 引入体育运动培训行业 的体育公司 ，酒店 附属设施 、社 区附属设施、及其他游泳场馆的培 进行服 务质量调查 ，在 了解苏州市 区游泳培训市场服务质量的 同 训机构5个类别 ，并运用分层随机抽样 的方法在各类场馆中各抽取 时 ，使之具有一定的实践意义。 l家场馆 ，对其游泳培训学员进行随机抽样调查 。发放问卷200份 ， 回收有效 问卷190份 ，问卷有效 回收率为95％。 1 研究理论基础-PZB模型 2．2问卷设计 英国剑桥大学Parasuraman、Zeithamel与Berry三位学者 ，在 “顾 运用SERVQUAL模型为依据 ，并咨询有关专家学者的意见，结 客感知服务质量 ”的概念理论基础上 ，通过实证研 究制定 了 合体育培训行业特点，形成现有量表。从SERVQUAL模型的5个维 sERVQUAL评价模 型在学术界和企业界得到 了广泛的运用。该模 度进行分析 ，共26个指标 。每个指标 由培训学员的期望和实际感知 型主要包括评价服务质量5方面的维度(见图1)：有形性 、可靠性、响 两个方面组成，均以李克特七点量表测量 (1代表非常不满意 ，7代 应性 、保证性和移情性 ，由22个指标 ，由期望量表和感知量表所组 表非常满意)。采用内部一致性信度检验的方法对问卷进行信度检 成，服务质量水平就 是感知服务与服务期望之差 (实际感受分数一 验，运用SPSS17．O软件对五个维度的指标通过克伦巴赫a系数进行 期望分数)。分值越小 ，服务质量评价越高 ；反之 ，评价越低。本文通 检验。检 验结果如表 1。 根据Guiedord提 出的度量标准 ，a系数大干0．7的表示 问卷信度 口碑惜譬 l 1个人霉鬻 l l过去豹经历 很高，a值在0．35～0．7之间，代表问卷有信度，可以发放。本研究问 卷三个变量的a系数大于0．7，两个维度的a系数大干0．6，总体来看 服务赓爨的要素