顾客满意度理论模型与测评体系研究.pdfVIP

!管理学研究 !# 年$ 月第% 卷第$ 期 湖北经济学院学报 :’,;% ’;$ +*; !# ’()*+, ’- .(/01 2*130)4156 ’- 78’*’9184 顾客满意度理论模型与测评体系研究 * + 曹礼和 湖北经济学院 湖北 武汉 ECF$ 摘 要顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则! 顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热 门而又很重要的课题 本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征 在对顾客满意度理论模型进行述评的基础 ! ! 上 提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成 关键词 顾客满意度 测评 模型 指标体系 # # # 中图分类号 文献标识码 文章编号 ?@ !ABC D !#$% $ ’$((#)(!% (!!,% (, 一!顾客满意度的内涵 满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 ! * + 美国市场营销大师菲利普 科特勒在 市场营 或结果 与他的期望值相比较后形成的感觉状态 # $% ’ 销管理 一书中指出 企业的整个经营活动要以顾 是感知的效果和期望值之间的差异函数 另一种观 客满意度为指针 要从顾客角度 用顾客的观点而 点是从过程的角度来定义顾客满意 认为顾客满意 非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需 是事后对消费行为的评价’ /0. 和12-,)3 *!44 +认 求 科特勒的观点 形成了现代市场营销观念的经 为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形 ’ ( 典名言’ 成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在 顾客满意对企业来讲至关重要 良好的产品或 差异的评价 笔者更倾向于从过程角度给顾客满意 ’ ’ 服务 最大限度地使顾客满意 成为企业在激烈竞 下定义 我们认为 顾客满意是一种积极的购后评 ’ 争中独占市场)赢得优势的制胜法宝’ 只有让顾客 价是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念 满意他们才可能持续购买成为忠诚顾客企业才 相一致时而作出的积极评价’ ’