试论零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理.pdfVIP

试论零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理 摘要:本文通过对零售企业跨区域发展过程中物流服务概念的讨论,并通过对物流服务需要与发展的分析, 提出了零售企业跨区域发展的物流服务的三维模式,物流服务绩效评价的四个指标与评价的多种方法,最后 讨论了物流服务绩效管理的思路。 关键词:零售企业;跨区域;物流服务;绩效评价;绩效管理 一、正确理解零售企业跨区域发展的物流服务 1.物流服务的一般理解 现代物流管理的实质就是以顾客满意为首要目标,在企业经营战略中确立为顾客服务的目标,然后通过 顾客服务实现差别化的战略。美国凯斯威斯 大学巴罗教授提出交易全过程论,指出将顾客服务划分为交易 前、交易中和交易后三个阶段,每个阶段都包涵了不同的服务要素。日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服 务、物流服务和经营技术服务三个领域,不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素。 物流服务是一个过程,是通过节省成本费用为供应链提供重要的增值利益的过程。物流服务可以理解为 衡量物流系统为企业生产经营多种商品或服务创造时间和空间效用的尺度,物流服务是服务优势和服务成 本的一种平衡,具有四个主要特点: (1)物流服务的结构性。物流服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的,必然反 映出结构性要求;零售企业跨区域经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势,与之相 应的物流服务 也就会体现结构性变化。 (2)物流服务的差异性。企业物流系统提供服务的能力和服务方式不同,同时也由于物流服务过程中, 顾客对物流服务的不同认识和评价,从而导致零售企业物流需求的个性化和独特化发展需要有个性化、柔性 化的物流服务。 (3)物流服务的增值性。物流服务能够创造出时间和空间效用,通过节省成本费用为供应链提供增值利 益。直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果。 (4)物流服务的网络性。任何物流服务都有赖于经营者和消费者的相互协作和共同努力。在物流资源和 物流功能要素的组合中,现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。 2.物流服务成为零售企业跨区域发展的关键要素 我国零售企业由于加入WTO 后与国际零售企业的竞争以及我国社会经济发展对零售企业结构的必然调 整,形成了业态转型与跨区域发展同步、经营服务延伸与市场区域扩张同步,制度创新与新技术应用同步的 新特点。零售企业经营与发展的环境发生了深刻变化,主要表现为消费者需求有新的发展变化;经营理念和 经营方式有新的变化;商品及其相关经营技术有新的变化;市场竞争有新的发展变化。但是,由于物流服务能 创造新的价值,能促进零售经营活动所创造价值的更快实现,成为零售企业跨区域发展的核心要素,随着现 代零售企业跨区域经营发展,不断改变服务的外在形式、不断丰富服务的本质内涵,呈现日益重要的发展趋 势。零售企业跨区域发展必须依据现实的物流服务状况进行跨区域发展的科学决策,依据跨区域发展的需要 来调整和提升零售企业物流服务绩效。 物流服务已成为零售企业经营差别化战略的重要内容。市场需求出现多样化和分散化,零售企业只有不 断 合各种不同类型、不同层 的市场需求并且迅速、有效地满足消费者的欲望,才能使企业在激烈的竞争 和市场变化中求得生存和发展。 物流服务对零售企业经营绩效具有重大影响。物流服务越来越具有经济性的特征,市场机制和价格机制 的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值,又决定了一定服务水准下的成本。 物流服务具有降低流通成本的重要作用。低成本战略历来是零售企业经营竞争的重要内容,而低成本的 实现往往涉及到商品生产、流通的全过程,除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外, 物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。 物流服务是有效联结零售企业供应链网络的重要手段。随着现代社会经济全球化、网络化的发展,现代 零售企业的竞争优势不是单一企业的竞争优势,而是一种供应链网络竞争的优势。 二、零售企业跨区域发展的物流服务模式 1.物流服务的三维基本模式 ■(此处有公式或插图) 物流服务、生命周期与成长战略三个维度相互联系构成一个三维立体模型。在这里,生命周期可以是零 售企业业态发展周期、物流服务发展周期或市场周期的概念,反映了零售企业在发展进程中的时间概念,可 以用阶段、年、月、日等表示;成长战略就是零售企业跨区域发展的各种战略组合以及战略变化的情况,反 映零售企业发展的方向概念,可以用战略名称表示;物流服务是一个项目或是一个具体服务内容,关键是用 价值来表示在每个服