(医药医疗资料)医院科室服务管理 43页.docVIP

医院科室服务管理 医疗服务科室的主要产出，是参与市场竞争的主要武器。 服务，并不是简单的“侍候”人。服务就是服务提供者与服务对象之间的技术、经济活动。这种活动是无形的，也是有偿的。医院科室为患者提供的医疗服务，包括着两个方面的内容：一是技术服务，即科室及其医务人员以技术为手段，为患者提供的诊断和治疗；二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这两方面服务的科学性和完整性，直接反映着医院科室的服务质量和服务水平。 从现实情况来看，科室的服务管理是一个薄弱环节。为适应新形势下的要求，亟待更新服务理念，改进服务流程，优化服务环境，规范服务行为，改善服务态度，确保患者安全，为群众提供安全、有效方便、价廉的医疗卫生服务。 以顾客为中心的现代服务 现代服务经济学家卡尔.阿布里奇提出了“服务大三角”理论。他认为，服务是一个三角形的框架结构。这个框架的三点是服务策略、服务系统和服务人员，框架的中心是服务对象（顾客）。考虑到医疗服务的特点，在确保医疗安全的前提下，“三点”围着“中心”转，让患者感受到人间的真情和关爱，这就是医疗保健服务的真谛。从这个意义上说，医疗服务市场的竞争，就是看谁拥有更庞大的顾客群。当然，我们并不忽略医疗科技的作用，而是把科技视为工具或手段，赢得顾客心才是目的。“目的至高无上，手段是可以选择的。” 顾客 什么叫顾客？“顾”就是拜访或光顾的意思；“客”是指来宾或客人。就一般意义来