(营销资料）某电脑专卖店顾客服务手册 21页.docVIP

电脑专卖店顾客服务手册 一、服务的涵义：服务，使一个现代企业从竞争中脱颖而出。 1、服务意味着百分之百顾客满意 我们的承诺就是要在特许专卖店中为顾客提供最佳服务，我们的长期目标就是百分之百顾客满意。为了达到这个目标，我们除了做好每日的经营工作外，更要确保每一个顾客愉快地离开并愿意与我们保持长久的联系。 2、服务包含了程序和个性 程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了人类的感情色彩，如果采用缺乏个性的程序，其结果只会导致机械式的问候及服务。如果单纯追求个性，而忽视了程序，就会手足无措，工作效率降低，但如果把两者结合起来，既具个性又遵循程序，那么就会使顾客享受到最佳的消费经验。 二、顾客期望些什么… 根据最近的调查,下面列出了顾客期望的内容： 优质且性能稳定的产品； 专业：对不同的顾客给予易于接受的辅助； 快速并有效地处理顾客需求及投诉； 个性化接触：象对待朋友或贵宾一样接待顾客； 快捷的反应。 令人印象深刻的服务：使顾客感受到享受到的服务区别于其他客人。 成功之路： 服务要有想象力： 一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。最佳服务的创造者总是要不断自问：“我们怎 样才能做得更好?” 服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和指点，展现良好的值班管理技巧，与员工一起组成一个团队。 服务是一种美妙的感觉：不仅是我们