“双因素理论”在导游人员管理中的运用.pdfVIP

重庆科技学院学报(社会科学版)2012年第6期 JournalofChongqingUniversityofScienceandTechnology(SocialSciencesEdition) No．62012 双因素理论”在导游人员管理中的运用 闰花帅 摘要 ：针对 目前旅游市场繁荣，而导游的生存现状较差、流失率较为严重的情况．对其 中的缘 由进行 了分析 ．并运用赫茨 伯格的保健 、激励双因素提 出了解决此 问题的途径和办法 关键词 ：旅游业 ：流失率 ：双因素理论 中图分类号 ：F590．6 文献标 识码 ：A 文章编号 ：1673—1999(2012)08一()118—02 作者简介：闫花帅 (1982一)，女 ，河南禹州人 ，郑州旅游职业学院(河南郑州450000)助教 ．研究方向为旅游法规 收稿 日期 ：2012-02-12 一 、 导游人才流失现状及分析 量增多时才聘请 临时的导游员 。临时导游员大多为 兼职 ，其服务质量很难保证。久而久之 ，导游和游客 (一)导游行业人才需求现状 成了对抗 的两极 ，严重影响了旅游业的健康发展。此 旅游行业的灵魂人物是导游 ．导游人员 自身业务 外 ，导游人员薪金低下、_丁作不稳定 ．每年都有大量 素质的高低 、讲解技能的优劣 ，直接关系到导游服务 的优秀导游人员流失 质量的好坏 ．影响到旅游景区在游客心 目中的形象 随着人 民生活水平 的提高 ．外 出旅行的人员越来越 二、双 因素理论的内容 多，旅游业展现出蓬勃的发展势头。以河南省为例，据 美 国行为科学家弗雷德里克．赫茨伯格 (Fredrick 中国旅游研究院发布的2011年 “五一”小长假旅游人 Herzberg)在 1959年出版的 《工作与激励》一书中正 气排行和市场盘点报告显示 ．河南省 2011年接待游 式提出 “双因素理论”——保健因素和激励因素 保健 客 1774．9万 ，旅游收入 70．9亿元 ．位列全国第三位 凶素 ，包括公司政策和管理、监督 、薪水 、T作安全 、工 旅游行业发展势头火爆 ．但在繁荣的旅游业发展 中也 作条件 、个人生活 、地位以及人际关系等 保健 因素的 出现 了不和谐的音符 ．那就是投诉导游的事件频频见 满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康 诸于电视 、报纸等新闻媒体上。似乎一提起 “导游”，人 所起的作用 保健从人的环境 中消除有害于健康的事 们就会联想到 “黑”“贪”“欺诈 ”“宰客”等．这给导游行 物 ，它虽不能直接提高健康水平 ．但有预防疾病 的效 业的整体发展带来 了不可承受之重 ．很多优秀的导游 果 ：当这些 因素恶化到人们认为可以接受的水平以下 员不堪名誉和社会恶评的侵扰．转而投向其他领域．给 时．就会产生对工作的不满意 当人们认为这些因素 旅游业的发展造成了很大损失 因此．要促进旅游业的繁 很好时 ．它只是消除了不满意 ．并不会导致积极 的态 荣发展．必须探讨对导游人员的激励问题 ．这对于改善旅 度 ．这就形成了某种既不是满意 、又不是不满意的中 游业中的人才流失问题 ．促进旅游业的 良性健康发展 性状态 激励因素包括成就 、赏识 、挑战性的工作 、增 具有重要的现实意义