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邹琪 ：客户化知识管理在电信企业的应用 客户化知识管理在电信企业的应用 邹 琪 (中国电信股份有限公司湖北分公司客户服务部 湖北 武汉 430024) 摘 要 ：随着电信行业市场竞争不断加剧，企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识 内容及种类、客户化 知识管理流程 、客户化知识库系统、互联 网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系 的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息，并通过互联 网渠道发布方便客户获取 。不仅 满足客户 自助获取知识的需要 ，还将分流人工服务量，降低电信企业成本，从而提升客户感知 ，打造企业核心竞争力。 关 键 词：客户化；知识管理 ；知识库 ；电信 一 、 客户化知识管理的概念 (二)客户化知识管理的流程 知识管理 (KnowledgeManagement，KM)是指一个组织对知识 客户化知识管理的流程包括知识管理体系调整、知识捕获、知 的获取、存储、分享、交流和创新的管理过程。通过知识管理可以提 识组织、知识利用、知识反馈五类主要流程。 高组织成员的生产能力以及组织的应变能力和创新能力。 (1)知识管理体系调整流程是指根据业务发展的需要，对知识 客户化知识管理是知识管理在客服领域的应用和延伸，是指 管理体系做出调整和修订的流程； 以客户化语言描述企业的专业知识 ，与外部客户分享企业知识 ，并 (2)知识捕获是指及时、有效的捕获客户服务知识 ，知识捕获流 向客户提供反馈 、自助、互助等应用的知识管理过程。客户化知识 程要求其他业务部门在设计相关流程时，如果该流程会产生客户服 管理的核心在于分享，通过对企业知识库进行客户化方便企业内 务需求，则需要将客户服务知识管理的捕获流程嵌入该流程中； 外部客户的理解 ，通过与外部客户分享企业知识掌握客户关注点、 (3)知识组织流程包括知识提交流程、知识更新流程、知识删 提升客户满意度。 除流程、割接类 ／网络故障类 ／非常规突然事件信息发布流程； 从 1994年 中国联通成立以来，中国电信业开启了打破垄断引 (4)知识利用流程是指通过有效的知识传递渠道，使知识的使 入竞争的时代。通过十多年来不断的改革重组，已经形成了中国移 用者方便快捷的获取知识； 动、中国电信、中国联通三足鼎立的竞争格局，竞争 日趋激烈。 (5)知识反馈流程是指知识的使用者 自下而上反映知识的缺 由基于此，本文所研究的正是电信企业如何应用客户化知识 失、错误、歧义等信息，用于丰富完善客户服务知识体系。 管理提高核心竞争力，应对市场竞争和适应时代发展的需要。 (三)客户化知识库系统 二、基于电信企业的客户化知识管理体系 (1)客户化知识库系统依据客户化知识分类体系所构建，以实 由于客户化知识管理面向的对象主要是外部客户，电信企 现客户化知识管理流程，并以不同的展现形式向内外部客户开放 业应用客户化知识管理，不仅仅是在传统企业知识库基础上作 的结构化知识管理系统。 内容的转化 ，而是要建立一套完善的客户化知识管理体系。如 (2)客户化知识库系统提供包括知识检索在内的知识查询功能， 下 图所示 ： 并根据权限提供知识的下载，满足知识使用者的查询和使用需求。 … … … 一 … … … … … … … … … … … … ’ (3)全服务渠道共享一个知识库 ：通过统一采编多渠道展现应 “ 知识管理滤程 ． ! 知识库 乐娩 ．． 远案摧广l模式 用