基于工作分析视角下的情绪劳动研究.pdfVIP

2011年 7月 中 州 学 刊 July，2011 第4期 (总第 184期) AcademicJournalofZhongzhou No．4 【经济理论与实践 】 基于工作分析视角下的情绪劳动研究 冷 元 元 摘 要：工作分析是企业战略、组织战略向人力资源管理体系过渡的中间纽带，是依据管理人员所需要的有关员工 及工作状况的详细资料，研究工作是如何完成的，以怎样的方式完成的，以及为了完成这项工作需要任职者具有怎 样的知识、技能、能力等任职资格，其中最重要也是最难分析的就是员工的情绪。情绪劳动不仅是组织行为学关注 的一个问题，而且还是人力资源管理中亟待解决的一个新问题。从工作分析的视角，诠释情绪劳动的含义，提出情 绪劳动的要素与分析步骤，是研究情绪劳动一个新的理论与现实问题。 关键词：工作分析；情绪劳动；步骤；绩效 中图分类号：F249．23 文献标识码：A 文章编号2011)04—0064—03 现代企业越来越重视 “人本管理”，然而如何在管理实践 把情绪和劳动联系起来 ，认为控制和表现情绪的工作也 中体现 “人本管理”的思想?这是管理者经常感到困惑的问 是一种劳动 ，最早是由心理学家 ArlieRussellHochschild于 题。组织行为学关于情绪劳动的研究 ，对于在人力资源管理 1979年提 出。Hochschild在 1983年 出版 的 《TheManaged 中实现人本管理颇具启迪意义。人力资源管理是通过整合 、 Heart))一书中，对空姐的工作进行了详细的分析，首次提 出 管理人力资源以获取竞争优势，进而达成组织 目标 的过程， 了情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造 这个过程 中，需对组织 目标、工作职责、员工特性做分析 ，也 一 个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个 即工作分析。工作分析是企业战略向人力资源管理体系过 体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表 渡的中间桥梁，以工作分析为视角，研究情绪劳动就成为一 情。并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有 个新的理论与现实问题。 情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们 自己的情绪问 题。情绪劳动 (emotionallabor)指个体在与内外部顾客进行 情绪劳动：多学科关注的一个热点问题 交往的过程中，努力管理和调控 自己的情绪表现，以使之与 情绪劳动是一个多学科关注的学术与现实问题。学者 组织需要的情绪行为相一致。一些企业为了确保员工进行 彭聃龄在所著的 《普通心理学》一书中提出，情绪是指个体对 适当的情绪表达 ，制定了清晰的表达规则 ，如 “在每张桌子前 客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两 展现乐观的态度”或 “把热情和活力融入与每一位顾客的交 方面的特征指标 ，是现代心理学研究中的一个重要概念。人 流中”等是员工手册中常见的说明。 类在认识外界事物时往往会产生各种主观体验 ，比如喜与 情绪劳动理论提出之后，组织行为学等学科的学者给予 悲 、乐与苦、爱与恨等，这些情绪是人们表明 自己内心对外界 强烈关注。Ashforth等指出，情绪劳动是指员工根据～定的 的感受，它可分为积极情绪和消极情绪两大类。正面的情绪 展示规则而表现适当情绪的行动。他们认为情绪劳动是 ， 如 ：高兴、兴奋 、喜悦等；负面的情绪如：愤怒 、沮丧、伤心、忧 种印象整饰 ，个体可以根据他人而有 目的、有意识地调节 自 郁等。一般来说，积极强烈稳定的情绪体验如愉快、兴奋等， 己的行为，以使他人对 自己形成特定的社会感知，并形成特