主动寻求反馈 实现质量持续改进.pdfVIP

工 作 研 究 quality oxploration 主动寻求反馈 实魂质量持镶 虞惠霞 江西省计量测试研究院 顾 客、竞争压 力和科技进 步是质量 管理体 系持续改进的三大推动力，为此，实验室 应识别、理解和确 定顾客 的需求 ， 了解顾客不断变化 的要求和期望 。知道顾 客什 么地 方 满意，可强化实验室的优势；知道什 么地方会引发抱怨，可据此改进 管理活动 中的不足 。 有的管理者担心投诉影响实验室形象，对顾客投诉 室的吸引力也随之增强。 有排斥心理。但没有投诉并不表明顾客就满意 ，事实上， I．5鼓励顾客表达真实感受 正是顾客的不满意推动着服务的不断改进 。正如比尔 · 为了得到真实的反馈，实验室要鼓励顾客表达真实 盖茨所说 ：“顾客的批评比赚钱更重要。从顾客的批评 感受。对投诉的顾客，实验室可采取赠送纪念品、邀请 中，我们可以更好地汲取失败的教训 ，将它转化为成功 参加顾客联谊会 、负责人上门回访等方式予以感谢，表 的动力。”因此 ，实验室应主动获取反馈 ，并将其作为 达改进服务质量的诚意。 质量改进的重要输入。 2．处理顾客投诉的五项原则 1．主动获取反馈的方法 2．1坦然面对 ，热情相迎 1．1创造条件 ，方便反馈 据统计 ，对服务不满的顾客中67％会回头。这些顾 实验室应为顾客创造表达不满的机会 ，设置更多、 客 由于希望得到补偿 、得到更好的服务 ，或者因为暂时 更方便的渠道接收顾客的抱怨，让他们能够说出心中的 没有其他可选择的实验室，或者感动于实验室的真心诚 不畅。研究表明，顾客反馈与顾客对优质服务的感知是 意，并不会从此真的离开。因此 ，抱怨为实验室争取顾 密切相关的。互联网时代的到来改变了顾客对反馈的感 客创造了机会。 知 ，顾客期待能够获得全程的24zJ．时服务。 遗憾的是 ，在大多数情况下 ，只有 l0％的不满意顾 现在许多顾客习惯了访问网站 ，并期望能够在网上 客能够 明确地向实验室宣池 而90％的顾客没有主动地 获得问题的答案。基于 网页的 自助式服务 、电子邮件管 向实验室提出抱怨 ，而是以其他方式表达出来了。譬如 ： 理 、网上互动逐渐成为顾客服务部门的关键应用之一。 延迟应付的款项；对一线的服务人员不够礼貌 ；向其他的 1．2直接 沟通 ，帮助顾客表达期望 顾客诉说不愉快的经历；在网上发布不利言论等。 很多时候顾客能够接触到提供技术服务的人，对不 投诉是顾客帮助实验室发现问题 ，只要报以良好的 能直接接触的 ，希望能与专业人 员进行面对面地沟通， 心态 ，就能坦然面对投诉 ，对投诉顾客热情相迎 ，甚至 在技术上得到指导。这种面对面、无距离的服务形式 ， 要以比正常接待更为热情的心态来对待。 既是对实验室的挑战，也为密切和顾客的感情创造了条 2．2 快速处 理 ，设法 改进 件 。优势顾客对 自己的需求一清二楚 ，却表达不清或词 如果投诉在服务过程中发生 ，首要的是平息顾客怨 不达意 。这时，专业技术人员需要帮助他表达 出来。而 气，消解顾客的心理壁垒。当冲突激