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浙江电力：第三双眼睛看 自己 闭环管理，螺旋式上升 最早进入市场的本土调研机构，零 公司领导及11个市局相关领导，并 点调查一直以标准化的研究流程、 在公司营销年度工作会议上进行讲 从本职服务质 量来看 ，客户普 中立诚信的调查数据和国内外领先 评分析，对照分析报告落实改进工 遍对浙江省 电力公 司表示满意，认 的技术服务著称 ，调查的权威性在 作中的不足。 为供 电企业管理规 范，重视行风建 业内获得普遍认可与广泛赞誉。 如针对2009年上海零点调查 设、窗口建设等，工作人员特别是营 浙江省电力公司希望通过第三 公司提出的 “重视居民客户，增加与 业厅和服务热线的服务态度好 ，服 方机构独立、公正地开展调查测评 ， 居民客户的沟通”的建议，浙江省电 务意识强。但在服务效率、移情等增 值服务质量还有待提升。 _ 从历年评价报告看，浙江省电力公司供电服务品 — — 上海零点调查公 司项 目经 _质综合满意度呈现逐年上升趋势，企业品牌形象不断 理蔺华 _ 得到巩固提升。 浙江省电力公司是国家电网公 司的全资公司，近年来先后荣获中 获得真实的客户评价结果，并采用 力公司大力实施 “零距离走进居民” 国一流电力公司、浙江省文明行业、 国际上通用的CSI测评技术，获得 活动 ，在 日常的工作中更注重与居 全国五一劳动奖状、电力行业AAA 客户满意率和客户满意度数据。通 民客户进行沟通交流，利用小区宣 级信用企业、全国电力供应行业排 过诊断分析第三方机构独立调查形 传渠道，让居民在 日常生活中感受 头兵企业、浙企常青树和浙江省文 成的数据，分析得出当前公司供 电 到供 电服务的存在；同时在营业厅 化建设示范点等称号 。 服务和行风建设中存在的薄弱环节， 等服务渠道中，实施亲情服务，缩 “为进一步塑造 良好的企业形 明确下一步供电服务和行风建设改 小居民客户与单位客户服务质量的 象，我们于2007年首次开展客户满 进和提高的方向，不断完善公司供 差别。在 2010年的调查中，浙江省 意度第三方评价工作，邀请上海零 电服务品质和行风状况评价改进机 电力公司的服务质量 由2009年的 点调查公司跟踪研究浙江电力客户 制，提升公司优质服务和行风建设 85．32分上升至86．03分 。 满意度动态变化，发现浙江 电力服 工作水平。 面 对 2010年 的 节 能 减 排、 务存在的不足和 问题，同时对 比各 在上海零点调查公司提供的分 2011年的用电紧张形势，浙江省电 电力局供 电服务水平，及时发现服 析材料上可以发现，经过五年来服务 力公司依据调查结果，先后推出 “为 务短板，并挖掘客户未满足的服务 质量的不断改进，浙江省电力公司整 民服务十项举措”和 “电力助企六项 需求，最终实现企业服务水平的提 体形象由2007年的79．12分上升至 服务”，全面梳理供 电区域所辖中小 升，打造过硬的品牌形象。”浙江省 2011年的86．31分，期望满足度 由 企业状况，选派优秀 电力客户经理 电力公司监察部行风建设处处长邹 78．59分上升至 88．02分，服务质量 担任重点企业和困难企业的 “用电顾 志荣