基于AHP与FMEA的物流企业服务质量评价.pdfVIP

中国科技论文在线 基于AHP 与FMEA 的物流企业服务质量评 价 胡莎，常建娥** 5 （武汉理工大学机电工程学院，武汉430070 ） 摘要：针对物流企业服务质量评价过程中涉及的因素多、主观性大等特点，提出了一种基于 层次分析法（AHP）和失效模式与影响分析（FMEA）相结合的评价方法。以A 物流快递公司 服务质量评价为例，应用FMEA 方法，得出各项评价指标的风险顺序数（PRN），为层次分析 10 的判断矩阵的建立提供参考。改进后的AHP 法能提高判断矩阵的可靠性，减少主观因素的影 响。 关键词：层次分析法；失效模式与影响分析；可靠性 中图分类号：F253.3 15 Evaluation of logistics enterprise service quality based on AHP and FMEA Hu Sha, Chang Jiane (School of Mechanical and Electronic Engineering,Wuhan University of Technology,Wuhan 430070) 20 Abstract: The evaluation process of the logistics enterprises service quality has characteristics such as involving many factors and the big subjectivity, For this, the article proposed a new train of thought which combined the analytic hierarchy process ( AHP ) and failure modes and effects analysis (FMEA ). With service quality evaluation of Flexible Logistics as an example, using the FMEA method, getting the risk priority number ( PRN )of the evaluation index , which is to 25 provide reference for establishing AHP judgment matrix. The improved AHP method can improve the reliability of judgment matrix and reduce the influence of subjective factors. Key words: AHP; failure mode and effect analysis; reliability. 0 引言 30 越来越多的消费者选择网上购物使得快递公司得到了迅速发展。在规模扩大、数量增 多的同时，其服务质量也越来越受到客户的关注。物流服务质量的优劣关系到企业的盈利与 否、甚至关乎其生存，评价指标的建立以及权重的确定为企业今后服务的改善提供了方向。 目前国内企业对于物流服务企业的评价主要应用主观判断法和层次分析法。应用层次 分析法时首先要找出评价体系中的各个因素，并分析它们之间的关系，以此来建立系统的递 35 阶层次结构。在构造两两比较判断矩阵时，T.L.Saaty 教授在80 年代提出判断矩阵的维数最 好不要超过9 。这是考虑到判断矩阵的维数过大时，其评判的逻辑一致性程度会因测评能力 的心理限制降低，从而使评判的置信度减弱。在AHP 的实际应用中