呼叫中心在电子政务公共服务系统中的应用研究.pdfVIP

维普资讯 年 触电肛 应用技术 2005年5月 10H 第5期 呼叫中心在电子政务 ◆ 福州大学公共管理学院 阮志敏 陈福集 摘 要 ：公众获取 电子政务，厶＼共服务 的方便性和快捷性 ，已经成为 电子政务发展 的关键 所在。基于呼叫中心的电子政务公共信 ．也服务平 台结合最新的 XML、oieeXML和 v0IP技术 ， 就可以满足公众以多种渠道 ，在任何 时问和地 点便捷地获取政府部 门提供 的信 息 没备的出现不仪 在很大程度上替代 了人工坐席代 H 矗 表的工作 ．而且使呼叫中心能 24小时不问断运行； 电子政 务的核心 内涌就是通过 向公众提 供更 [ntetalet相通 信方式的革 命使呼 I】q中心不仅能处理 加完善和便利的公共服务 使于公众信 息查询 j；-／ 电话 ，还能处理传真 、电子函件、Web访 问．甚至是 用及得 到相关 的服务 ．从而达 到推动政府职能转 基于 [1flernel的 电话和视频会议 因此 ，现在的呼叫 型，即小管理型向管理服务型转变的 口标 虽然 门 中心已远远超 出了过去的定义范围 ．成为以信息技 前我 国在 电子政务的建设 L已有长足的进步 ．仉在 术为核心 ．通过多种现代通信于段为客户提供交互 电子政芳的公众服务方而似存在诸多问题 呼叫中 式 服务 的组 织 0I．． 心 的引八有单带来 堂化 呼叫中心概述 电 政务公众服务 面仔 NJ：Ih3题 呼叫中心 (CallCenter，叉称客户服务 中 )起 电子政务就是在 网络环境 F_，行政管理部 门应 源于发达 国家对服务质量的需求 ．其主 旨是通过 电 用现代信息技术，重组 、优化传统的组织机构和政 话、传真等形式为客户提供迅速 、准确 的咨洵信息 务流程 ，整合 、配置各类政务信息资源 ，超越时间、 以及业务受理和投诉等服务 ．通过程控交换机 的智 空 间和部 门分 隔的限制 。全方位地向社会和 公众提 能呼叫分配 、计算机电话集成 【C3、1j、自动应答系统 供高效优质、透 明公平 、行为规范的管理和服务 。并 (IVR)等高教的手段和有经验 的人T：坐席，最大限 为各级领导提供及时 、科学的决策支持 无论是在 度地提高客户的满意度 ．同时 】=【L使企 J与客户的关 国外．还是在我 国．电子政务的最终 目的都是为了 系更加密切 ，是提高企业 竞帚 的重 l娄手段 随着 向公众提供更加完善和便利的公共服务 ．便于公众 近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心 信息奇询 、应用及得到相关的服务 ．目前．虽然我 国 已被赋予 _r新的内存 ：分布式技术的咛1^使人 1坐 在 电子政务的建设上 已有长足的进 步，但在 电子政 席代表不必再集 中于一个地方工作 ；自动语 爵应答 务的公众服务方面仍存在 睹多问题 MAY．10．2005 No．5 维普资讯 应