广州本田售后服务满意度提升-专题报告.pdfVIP

广州本田售后服务满意度提升策略 –专题报告– 上海安点企业管理咨询有限公司 二OO九年九月 备注或者资料来源书写位置 项目编号 广汽本田CSI 由08年的第16名上升至09年的NO.1 2 其在2008年主要通过三大举措提升其售后服务满意度 • 组织机构变革 – 成立六大商务中心，区域经销商管理服务能 力增强； 09年服务满意度 NO.1(J.D.Power) • 加强配件分库建设 • 加大经销商服务运营商务政策的奖励力度 – 为提高经销商配件供货满足率和覆盖范围， – 09年将CSI考核区别于服务管理考核、配件考核， 2008年内新增设立两大配件分库； 单独进行考核，最高奖励新车销售价1%； 3 第一，广汽本田在2008年年初进行了组织结构的重大变革，由直线 式管理向立体式矩阵化管理模式进行转变，更加强调执行力… 直线式管理模式 立体式矩阵化管理模式 原有机构 销售科 新机构 销售部 销售科 市场科 市场科 网络科 售后服务科 销售本部 客户服务部 售后服务科 服务技术科 服务技术科 零部件销售科 销售部 零部件销售科 综合业务部 综合企划科 物流科 综合管理系 北京商务中心 培训科 上海商务中心 北京商务中心 说明：商务中心人员 上海商务中心 成都商务中心 配置目前正在补充中， 成都商务中心 特 按照12家店配备一名 广州商务中心 约 售后区域经理和销售