心脏智能与压力管理系统.pptVIP

来电者的一些疑惑与期待？ 每次接电话的咨询师为什么总是不同？ 每次都要对不同的咨询师重新讲述一次自己的问题？ 除了倾诉，在电话中我还能获得什么？ .............. 讲座提纲 电话心理咨询的运行模式变化 电话心理咨询的咨询策略变化 电话心理咨询的咨询技术变化 运行模式的变化 保证对来电者服务的持续性和连续性 尽可能保证来电者与咨询师的固定服务关系 以现代信息技术手段实现上述目标 以规范服务流程和咨询转介制度实现上述目标 以定期的团队案例讨论和督导制度实现上述目标 以一个来电者初次来电为例 初次来电首接负责制： 首接咨询师的职责 1）根据来电者意愿、问题性质、来电方便性，与其讨论确定能否确定咨询关系的连续性和固定性，并对来电者后续来电的可能次数作出评估。 2）如来电者能保证同首接咨询师的固定咨询关系，则按正常流程进行。 3）如来电者不能保证实现，需要进行详尽的来电记录（必须有文字和录音两方面资料） 4）明确告知来电者后续来电的接待流程和接电咨询师的变化情况、对服务连续性的保证措施等 建立热线自己的来电管理软件： 软件功能： 1）咨询内容记录、查阅、共享 2）咨询录音 3）来电号码记录和分类管理 4）来电者个案管理（历次来电咨询进程管理、效果评价） 如无法实现首接咨询师持续服务，需建立热线内部的转介制度 对来电次数评估一次以上的来电者，需定期进行接电咨询师的案例讨论（共享咨询进程和处理情况），并进行小组同行督导 电话咨询的新策略 电话咨询的结构化策略 结构化（场面构成）技术的使用 1）减少来电者对电话咨询的未知焦虑和担心 2）调整来电者对电话咨询的不合理期待，规范来电行为 3）第一时间澄清电话咨询的全部环节（关系、流程、功能限制、时间、收费等） 电话咨询的短期快速解决策略 焦点解决短期咨询模式的应用 1）提高解决问题的效率，减少时间成本 2）焦点解决短期咨询模式与技术简介 热线咨询的“冷”与“热” --电话心理咨询的模式、策略与技术 宁波人和心理咨询师培训学校 宁波人和心理咨询中心 刘浩