医院服务质量、购买风险对患者消费行为影响的实证研究.pdfVIP

堕堕丝重 垦n』g ￡ 《中国医院管理》第29卷 第3期(总第332期)2009年3月 医院服务质量、购买风险对患者消费行为影响的实证研究 饶远立① 摘 要 提出了一个包含医护人员服务质量、购买风险、患者预期的服务质量、顾客预期的消费价值等变量的综合的顾 客行为意向概念模型 ，并提出了6条假设。在 4家医院对患者进行问卷调查以检验该模型。研究结果表明6条假设均获得支 持。 关键词 医院 服务质量 购买风险 中图分类号 R197 文献标识码 A 文章编号 1001—5329(2009)03—0033—02 Theempirical intheeffectsofservicequairyandperceivedriskonpatientsbehavioralintentionsin hospi~l／RAOYuan-li~JChineseHospita、Management,2009鹳0 33-34 |誊| 曩簧 i Ab~ract Includesa healthcare servicequality,and＼thelpurchase ofriskinpatientswiththe expectedservice qualitYicustomerspendingisexpectedtoVBriabtessuchasthevalueoftheintegratedmodelofthecoOceptof customerbehaviorintention．andmadetheassumption thatthesix．thenfourin thehospitalfoIpatientswitha e on萄esurveytOtestthemode1．Theresu showthattheassumptionthatthesixweresupposed． | Keywordshospital,serviceqa＼ity，perceivedrisk ：|譬 囊 餮 AUthorSaddressSchoolofEconomic＆ Management，GuangzhouUniversityofChineseMedicine。Guangdong, Guang~hou。510006；Ch＼na 。 一| |毒 | 誊 1 引言 护人员的服务质量 、患者感觉 中的购买风险、患者预期的医 患者在接受医院医疗服务 的购买决策过程 中．往往会 因 疗服务质量对患者预期的医疗消费价值直接或间接 的影响． 为缺乏足够 的信息而造成购买风险．这在医疗消费行为 中 以及通过消费价值研究它们对顾客行为意 向的间接影响。 是普遍存在的．并会对人们的购买决策产生影响 从另一 方面来讲 ．患者要做 出合理的购买决策．尽量减少购买决 策的风险，就必然在购买前搜寻相关信息 因此 ．对医疗 机构来说 ．提高医护人员与患者在交往过程 中的服务质量 ． 为患者提供切实有用 的信息 ．从而降低顾客感觉 中的购买 风险．对于提高医疗机构的服务水平和消费价值有着重要 的作用 。 为此 ．笔者希望通过这次实证研究 ．加深人们对感觉 中 的购买风险与顾客行为意 向之间关系的认识 ．并探讨患者感 觉 中的购买风险对患者预期服务质量、预期消费价值是否有 显著的影响．以及它们与患者行为意 向之间的相互关 系如 图 1 概念模型 何 在文献研究 的基础上 ，我们建立 了概念模 型 f图 l1．探 2 研究模型