浦东威立雅自来水公司呼叫中心的总体设计综述.pdfVIP

维普资讯 浦东威立雅A来水公司呼叫中心的总体设计综述 秦笑益 上海浦东威立雅 自来水公司 摘 要 本文主要阐述上海浦东威立雅 自来水公司呼叫中心总体设计的原则、工作流程、话务处 理系统和业务处理系统。该呼叫系统由上海三高计算机中心根据我们的RPP做了二次开发。 关键词 呼叫中心 总体设计 话务处理系统 业务处理系统 件反映到呼叫中心； 1 呼叫中心的总体设计 (5)对公司领导者 ：能及时了解客户反映最集 1．1 背景介绍 中的问题 ；通过呼叫中心了解公司在客户服务方面 我公 司现有的电话保修系统建立于2003年2 的状况；通过客户服务提高公司的客户满意度。 月，有6个座席，采用的是美国奥迪坚公司的设备和 1．3 呼叫中心工作流程 系统软件，由三高计算机 中心根据我们当时的要求 现代呼叫中心由于为客户提供了多种通讯处 作 了两次开发。 目前 日平均来 电400次左右 ，业务受 理方式 ，应该说是企业的联系中心 。呼叫中心话务 理200次左右。由于浦东地区的快速发展 ，同时也响 处理系统 由电话处理、传真处理、短消息处理、电子 应 “数字水务”的目标，我们决定在现有电话保修系 邮件处理、话务分析管理、同步录音等部分构成。 统的基础上 ，发展建设呼叫中心 。和现有的电话报 1．3．1 电话 呼入 修系统相 比，呼叫中心将改善业务处理的通讯方 匝圃 式，例如工作单的派送 由手工改为通过WAN传送； l 增加其服务功能，例如增加 自动查询水费帐单的功 能。我们的最终 目的是要使呼叫中心成为一个面向 客户 的服务平台。 1．2 系统设计原则 这是一个与 自来水业务紧密相连 的 自来水呼 叫中心 (1)对客户而言：能方便地联系到 自来水公司； 提供全方位的联系方法，如电话、E—mail、Fax、Inter． net、短信等； 1．3．2 互联 网呼入 (2)对座席代表而言：方便的使用系统，如 自来 水行业呼叫中心专用词典等；能快速得到所需的自 来水各方面的资料和数据；减轻工作强度； 广匦 因一 (3)对呼叫中心管理者 ：能及时掌握呼叫中心 运营情况；能及时了解每一个座席代表的工作情 I匦 况；能及时了解客户反映最集中的问题 ；能及时了 I 解相关部门的工作动态； L巨回 一 (4)对相关职能部 门：能及时了解客户反映的 问题 ；能及时将本部门发生的与客户直接相关的事 上海水务 vo1．20No．32004 一 一 维普资讯 l。4总框图 户 的传真接收、回复、处理 ，短消息接收回复、电子邮 件 的自动处理 、通话的录音 回放 。 (3)话务分析管理软件采用上海三高计算机中 心的产品，完成对呼叫中心话务指标的统计和分析， 通过呼叫中心话务处理系统，实现如下功能：