大客户服务系统一阶段实施方案送审稿.DOCVIP

中国移动大客户服务管理系统 一阶段实施方案 (送审稿)  目 录 第1章. 总则 4 1.1. 概述 4 1.2. 原则和目标 4 1.3. 适用范围 5 1.4. 编制单位 5 1.5. 解释权 5 第2章. 总体结构 6 2.1. 目标系统体系结构 6 2.2. 目标系统总体功能结构 6 2.3. 一阶段建设方案 7 2.3.1. 系统逻辑结构 9 2.3.2. 系统网络组织结构 10 2.3.3. 一阶段系统功能概况 11 第3章. 业务功能 13 3.1. 大客户经理管理 13 3.1.1. 大客户经理档案管理 13 3.1.2. 大客户经理工作管理 13 3.1.3. 大客户经理任务管理 16 3.1.4. 业绩考核 17 3.2. 大客户服务 18 3.2.1. 普通服务 18 3.2.2. 预约服务 19 3.3. 统计分析 19 3.3.1. 综合查询功能 19 3.3.2. 综合统计模块 20 3.4. 大客户资格和档案管理 22 3.4.1. 大客户档案管理 22 3.4.2. 大客户资格与积分 23 第4章. 数据传递 24 4.1. 两级系统间数据的传递 24 4.2. 客服数据的传递 24 4.3. 传递的实现方式 25 第5章. 系统管理 26 5.1. 职责与权限管理 26 5.1.1. 设置原则 26 5.1.2. 组织结构 26 5.1.3. 权限管理 28 5.2. 系统监控 29 5.2.1. 功能要素 29 5.2.2. 功能要求 29 5.3. 日志管理 29 5.3.1. 功能要素 29 5.3.2. 功能要求 30 5.4. 数据备份 30 5.4.1. 功能要素 30 5.4.2. 功能要求 30 5.4.3. 功能要求 31 5.5. 版本管理和软件升级 31 5.5.1. 功能要求 31  总则 概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。 为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。 本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。 原则和目标 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户服务管理近期的业务需求，结合各地业务支撑系统现状，采用新建和改造相结合的办法，保证在较短的时间内为大客户服务部门提供大客户服务和管理的系统平台。 本实施方案是对各省一阶段大客户服务系统建设的基本要求，各省在此基础上可根据本省的实际情况和业务需求，制定本省的业务需求和实施方案。 适用范围 本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户服务管理系统一阶段系统的建设和改造工程。 编制单位 本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制。 解释权 本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。 总体结构 目标系统体系结构 中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户管理分析系统（可含于集团公司一级业务支撑中心），省级大客户服务管理系统。省级系统集中建设、集中管理，市公司不设系统，只设远程大客户经理操作管理终端。如图一所示。 图一 大客户服务管理系统结构示意图 目标系统总体功能结构 省级大客户服务管理系统集中管理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图二所示。 图二 省级大客户服务管理系统功能结构图 服务功