基于顾客满意的.pdfVIP

—卜卜 日H、I 冒 销 基于顾客满 意的，oo、一-，金融服务 口 口文／赵伟军 提要在激烈的市场竞争中，金融企业 (一)树立人性化的营销观念．金融营销的会随着各种冈素的改变而进行相应的调整，如 要．树立以客户为中心的理念，根据金融产品的 人性化就是指金融营销的全过程都要贯彻以 果金融营销不能保持动态适应就很难取得长 无形特征和金融服务的人性特征来加强市场 人为本的营销理念，使客户和营销者都能在身 期稳定的收益． 营销，以荻取竞争优势． 心方面得到愉悦、经济方面得到实惠、能力方 (二)提高顾客价值。要改变旧的服务质量 面得到发展。 观念，它是一种单项实施的服务模式，顾客只 关键词：顾客价值：银行品牌；金融服务营销 1、确保顾客营利性。在当前经济发展水平 是单纯的银行服务接受者。而全方位银行营销 中图分类号：F∞文献标识码：^ 还比较低，社会产品也不是非常丰富，距按需 观念要求银行必须重视客户本身在银行产品 一、金融服务营销的兴起 供给还相差很远的情况下，人的经济性特征表 与服务营销过程中的重要作用，构建双向式服 (一)越来越大的竞争压力。20世纪九十 现得很明显，追求高收益是各种投资者的首要 务。服务营销带来的变化是企业对营销功能的 年代以来，国际金融领域的市场化程度迅速提 选择。因此，金融机构推出的各种金融产品必 重塑。首先，应该让客户参与银行服务的生产 高，金融管制有所放松，金融同业竞争越来越 须具有稳定的高收益的特征是投资者能够放 过程，只有客户最了解客户的实际需要，让客 激烈。同时，全球金融一体化极大地促进了金 心购买的理想的投资工具。如果做不到这样， 户参加决策，能使银行准确把握其产品与服务 融服务的竞争，提高了金融交易的数量、质量 就不能向投资者销售。 质量的定位，并使客户参与决策，能使银行准 和多样化。金融业的混业经营也是在这种背景 2、营销环境的舒适性。金融营销在一种服 确把掘其产品与服务质量的定位，并使客户本 下进行的，在多数金融企业能够提供相同或相 务营销软环境的建设中往往可以起到事半功 身对银行产生归属感与认同感。这自然更有利 似的产品的时候，企业只有能够提供周到的服 倍的作用。软环境的建设重点在于服务文化建 于银行产品与服务销售，更符合现代营销管理 务才能赢得客户，自身也能立于不败之地。 设。要求每位营销人员和其他员工培养服务意 的要求；其次，在银行内部树立全方位营销服 (二．)金融企业客户行为的变化。随着收入 识、服务热情和服务技巧。如大方的性格、微笑 务思想，让各部门都投入建立完善的服务网络 的提高和个人财富的增加，顾客越来越希望专 的面容、敏捷的动作、温馨的话语、通俗化的解 的工作中来，让银行服务渗入社会、家庭、各行 门的金融机构能够提供理财服务。同时，随着 释、细致又耐心的释疑等。金融服务形式上是 各业，让银行成为整个社会产销网络的中心， 他们金融知识的提高，他们对银行的要求也在 一种金融产品的交易，实质上是一种交心的过 使银行产品与服务有更高的效用。 提高，这就给以服务为导向的金融企业提供了 程，只有做到一切为了客户，才能保证交心的 1、提高金融产品的价值。(1)增加产品的 更多的机会和挑战。 过程是愉悦的、高效的和持久的． 延伸价值。产品价值由核心价值、有形价值和 (三)客户关系的发展．良好和稳定的客户 3。坚持营销的连贯性和持续性。金融营销 延伸价值构成。一种产品附加的有形和无形特 关系是金融企业自下而上发展的重要条件。金 要满足客户的需要就必须坚持营销的连贯性 点越多，顾客感受到的价值就越高；(2)为顾客 融企业必须吸引和保持客户，建立长期和多重 和持续性。一